مشتری مداری چیست و چه اهمیتی دارد؟

مشتری مداری چیست و چه اهمیتی دارد؟

توسط / مشتری مداری / شنبه, 04 شهریور 1396 ساعت 10:29

سم والتون میگه تنها یک رئیس وجود دارد.   مشتــــری.   او می تواند هر کسی در شرکت، از مدیرعامل گرفته تا پائین را اخراج کند تنها با خرج کردن پولش در جایی دیگر.

از این دست جمله های بسیار شنیده ایم و دیده ایم. در دنیای امروزی مشتری مداری اهمیت بسیاری دارد و سازمان ها باید به مشتری های خودشان اهمیت زیادی بدهند تا بتوانند در دنیای کسب و کار حرفی برای گفتن داشته باشند.

وقتی نگاهی به استراتژی های شرکت های بزرگی همچون اپل، والت دیزنی و ... می اندازیم، می بینیم مشتری یکی از مهمترین مولفه هایی است که این شرکت ها به آن پرداخته اند.

در این سلسله مطالب قصد داریم در خصوص مشتری مداری و نکاتی که سازمانها برای مشتری مداربودن باید بدانند صحبت کنیم و گام به گام به سازمان ها و افرادی که کار فروشندگی انجام میدهند نکات کاربردی را ارائه کنیم.

 

مشتری کیست؟

برای شروع موضوع بهتر است به این سوال مهم پاسخ دهیم که اصلا مشتری کیست؟ معمولا در کلاس هایی که در حوزه مشتری مداری تدریس می کنم، این سوال را از شرکت کننده ها می پرسم و پاسخ های مختلفی می شود.

برخی از جواب ها اینها هستند:

مشتری کسی است که به ما پول می دهد.

مشتری کسی است که محصول ما را می خرد.

مشتری کسی است که دوست دارد محصول ما را بخرد.

و ...

 

اما یک تعریف بسیار کامل و جالب در خصوص مشتری این است که مشتری هر فردی است که ما با او ارتباط برقرار می کنیم.

مقداری به جمله بالا بیاندیشید... هر فردی که با او در ارتباط هستیم.

با این تعریف کارمند سازمان هم مشتری ماست، مدیرمان یا همکارمان مشتری ماست، پدر و مادر و خانواده هم به نوعی مشتری هستند.

زمانی که از مشتری در کسب و کار صحبت به میان می آید، تمام افرادی است که با سازمان و افراد سازمان در ارتباط هستند. کارکنان سازمان، نماینده های سازمان، مدیران سازمان و افرادی که محصولات و خدمات سازمان را می خرند.

اگر با این نگاه به مقوله مشتری و مشتری مداری توجه کنیم و اینکه باید تلاش کنیم که احترام مشتری حفظ شود، دنیای کسب و کار و دنیای زندگی ، دنیای زیباتری بود.

با این تعریف مدیر می داند که کارمندش ، مشتری اوست و کارمند هم می داند مدیرش نوعی مشتری است و لذا با نهایت احترام باهم رفتار می کنند.

در این بین افرادی که مهارت های مشتری مداری را بلد هستند، جایگاه بهتری نسبت به دیگران دارند.

 تعریف مشتری

دیدگاه ها به مشتری مداری

در بسیاری از جوامع به مشتری مداری توجه ویژه ای می شود و بسیاری از بزرگان سخنان جالب و زیبایی در خصوص مشتری و مشتری مداری گفته اند که خوب است در ابتدای این مقوله برخی از این سخنان را باهم مرور کنیم:

 

مشتری مهمترین ناظر بر فعالیتهای ماست. او به ما وابسته نیست  ، ما به او وابسته هستیم.

مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست.

او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود،  بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست.

ما با خدمتی که به مشتری ارائه می نماییم به او لطف نمی کنیم، بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در  حق ما لطف می کند.

 مهاتماگاندی

 

شعری از مولانا:

ما ندانستیم، ای خوش مشتری / چون که دانستیم تو اولی تری

مر شما را نیز در سوداگری / دست کی جنبد ، چو نبود مشتری؟

مشتری خواهی به هر دم پیچ پیچ / تو چه داری که فروشی ؟ هیچ هیچ

آن که گردانید رو ، زآن مشتری / بخت و اقبال و بقا شد زو بری

در جوال نفس خود چندین مرو / از خریداران خود غافل مشو

 

  • مشتری در ژاپن خداست. چرا خداست؟ برای اینكه روزی شما را می دهد.
  • در هند رئیس است و در آمریکا و بریتانیا مشتری را پادشاه می نامند.
  • در ایران نیز مشتری را با لفظ ارباب رجوع نام می برند. کلمه ارباب نشان از مهم بودن مشتری دارد.

 

در این مطلب به توضیح کوتاهی در خصوص مشتری و اهمیت مشتری مداری بسنده می کنیم. و در مطالب بعدی در خصوص این مقوله مهم بیشتر مطلب ارائه خواهیم کرد.

 

 

 

پیشنهادی برای تمرین

در صورت تمایل سعی کنید تعدادی جمله از بزرگان در خصوص مشتری مداری و اهمیت مشتری بیابید و با دیگر دوستانتان به اشتراک بگذارید.

 

 

نویسنده

مجتبی شیخ علی

مجتبی شیخ علی

من مجتبی شیخ علی، مربی و مشاور ارتباطات، مذاکره و مدیریت کسب و کار هستم.
زمان زیادی را صرف تولید محتوا می کنم و ایران آکادمی و بلاگ بخش مهمی از زندگی من هستن (-:

نظر دادن

تب ساز مشتری مداری

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید


ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

کلیه حقوق مادی و معنوی این وب سایت متعلق به ایران آکادمی می‌باشد. قوانین این وب سایت، مبتنی بر قوانین جاری جمهوری اسلامی ایران است. © ۱۳۹۶

Please publish modules in offcanvas position.