مدل کانو، مفهوم رضایت مشتری و ارتباط آن با کیفیت

مدل کانو، مفهوم رضایت مشتری و ارتباط آن با کیفیت

توسط / مدیریت کیفیت / چهارشنبه, 11 مرداد 1396 ساعت 09:03

زمانی که صحبت از کیفیت می شود به دنبال افزایش رضایت مشتری نیز هستیم، در دنیای امروزی اگر نتوانیم رضایت مشتریان را کسب کنیم نمی توانیم در فضای رقابت باقی بمانیم.

یکی از مدل های بسیاری کاربردی که در پیرو دروس مدیریت کیفیت قرار است در خصوص آن صحبت کنیم، مدل کانو است.

در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم دكتر نوریاكی كانو از دانشكده ریكا در توكیو كه یكی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت كیفیت می باشد مدلی را مطرح نمود که این مدل تا به امروز بسیار پرکاربرد بوده و در دوره های مختلف از آن نام برده می شود.

آقای کانو نیازهای مشتریان را به سه گروه تقسیم کرده و می گوید برای رضایت مشتریان باید این سه نیاز را برآورده کرد. ایشان برای نمایش این نیازها از نمودار زیر استفاده کردند. همانطور که می بینبید قسمت بالای نمودار میزان بالای رضایتمندی مشتریان است و قسمت پایین نارضایتی شدید مشتری. سمت راست برآورده شدن نیاز و سمت چپ عدم برآورده سازی نیاز است

 

سطح اول: نیازهای پایه

همانطور که در نمودار می بینید با برآورده کردن این نیاز، در مشتری رضایتی ایجاد نمی شود، اما اگر این نیاز برآورده نشود مشتری به شدت ناراضی می شود. این نیازها، مواردی هستند که مشتری آنها را در ذات محصول می داند و انتظار دارد محصول یا خدمات این موارد را داشته باشد. بعنوان مثال ما انتن دهی موبایل را بعنوان یک نیاز پایه می شماریم، یا زمانی که به رستورانی می رویم، ظرف تمیز را انتظار داریم و اگر این موارد رعایت نشود ما به شدت ناراضی می شویم. اما شاید فردی را ندیده باشید که بابت اینکه موبایلش  در مکانی عادی، آنتن می دهد خوشحال باشد.

نیازهای پایه را مشتری به شما نمیگوید زیرا توقع دارد محصول یا خدمت شما آنرا پوشش می دهد.

 

سطح دوم: نیازهای عملکردی

نیازهای عملکردی آندسته از خواسته های مشتری است که مشتری بابت انها پول داده است. مشتری در خصوص نیاز عملکردی خودش حرف می زند و آنرا از شما می خواهد، حاضر است بابت آن پول بیشتری بدهد.

در این نیاز اگر همه چیز مطابق میل مشتری باشد و محصول خوب کار کند، مشتری راضی خواهد بود اما اگر عملکرد خوبی از محصول مشاهده نشود، مشتری به شدت ناراضی می شود.

فرض کنید مشتری ماشنینی را گرانتر می خرد تا ترمز ABS مطلوبی داشته باشد، حال اگر سیستم ترمز خوب کار کند مشتری راضی خواهد بود اما اگر سیستم ترمز دچار نقص شود، مشتری به شدت ناراضی خواهد بود.

نیازهای عملکردی را مشتری به شما می گوید.

 

سطح سوم: نیازهای انگیزشی

همانطور که در نمودار می بینید، اگر نیاز انگیزشی برآورده نشود، مشتری ناراضی نمی شود و خللی در رضایت مشتری بوجود نمی آید، اما اگر برآورده شود، میزان رضایت مشتری به شدت افزایش می یابد.

نیاز انگیزشی کاری است که مشتری انتظار آن را ندارد و با انجام آن مشتری مشعوف و شگفت زده می شود.

فرض کنید در هتلی اقامت دارید، اوایل شب، درب اتاق شما را می زنند و به شما یک کادوی بزرگ هدیه می دهند که روی آن نوشته « تولدتان مبارک»

شما انتظار این کار را نداشتید اما وقتی هتل اینکار را بکند، شما به شدت شیفته آن هتل می شوید.

 

زمان در مدل کانو

همانطور که می بینید در نمودار، زمان هم وجود دارد. این زمان به این معناست که با گذشت زمان، نیازها انگیزشی تبدیل به نیاز های عملکردی و بعد از آن تبدیل به نیازهای پایه می شوند.

چندین سال پیش، مثلا 20 سال گذشته، وجود ضبط روی  ماشین ها، یک نیاز انگیزشی بود، اما امروز اگر خودروساز ماشین را بدون ضبط تحویل بدهد، مشتری به شدت عضبانی میشود اما هیچ مشتری از وجود ضبط خوشجال نمی شود، این موضوع از یک نیاز انگیزشی به یک نیاز پایه تبدیل شده است.

 

برای موفقیت در کسب و کارتان بهتر است نیازهای مختلف مشتریان را بشناسید و برای برآورده سازی آنها اقدام کنید.

 

 

آیا شما هم تجربه برآورده شدن یک نیاز انگیزشی را داشته اید؟ آنرا با دوستانتان به اشتراک بگذارید.

 

 

 

نویسنده

مجتبی شیخ علی

مجتبی شیخ علی

من مجتبی شیخ علی، مربی و مشاور ارتباطات، مذاکره و مدیریت کسب و کار هستم.
زمان زیادی را صرف تولید محتوا می کنم و ایران آکادمی و بلاگ بخش مهمی از زندگی من هستن (-:

نظر دادن

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید


ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

کلیه حقوق مادی و معنوی این وب سایت متعلق به ایران آکادمی می‌باشد. قوانین این وب سایت، مبتنی بر قوانین جاری جمهوری اسلامی ایران است. © ۱۳۹۶

Please publish modules in offcanvas position.