تعریف دقیق کیفیت چیست؟

تعریف دقیق کیفیت چیست؟

توسط / مدیریت کیفیت / سه شنبه, 20 تیر 1396 ساعت 17:52

قرار است در این سلسله مطالب به موضوع کیفیت و مدیریت کیفیت بپردازیم. مقوله ای که امروزه در بسیاری از سازمان ها به آن اهمیت فراوانی می دهند و توجه به آن می تواند در آینده سازمان و پیشرفت سازمان تاثیر بسیار فراوانی داشته باشد.

در این سلسله مطالب در خصوص کیفیت، تعاریف آن، اهمیت آن، دیدگاه های مختلف در حوزه کیفیت، سیستم های مدیریت کیفیت که بسیاری از آنها را با نام استاندارهای ایزو می شناسیم و بسیاری مباحث دیگر صحبت می کنیم.

انتظار این است که دوستانی که این مبحث را دنبال می کنند دید مناسبی نسبت به مقوله کیفیت پیدا کنند.

 

از کجا شروع کنیم؟

برای اینکه کیفیت را بهتر تعریف کنیم باید در وهله اول تعریفی از محصول ارائه کنیم و پس از آن به سراغ کیفیت برویم.

محصول را ماحصل خروجی یک فرآیند می دانند. به بیانی دیگر، آن چیزی که خروجی سازمان است و بدست مشتری می رسد.

محصول می تواند شامل کالا باشد و یا می تواند یک خدمت باشد.

سازمانی که یک گوشی موبایل تولید می کند، محصولش یک کالای فیزیکی ملموس است و زمانی که فردی خدمات تعمیر اتومبیل ارائه می کند، محصولش اتومبیل تعمیر شده است. لذا ما محصول را در دو حالت کالا و خدمات می شناسیم.

پس زمانی که می گوییم کیفیت باید در محصولات سازمان مورد توجه قرار گیرد، هم کالا را مد نظر داریم و هم خدمات را.

 

تعریف کیفیت

برای کیفیت تعاریف متعددی وجود دارد، شاید از گروهی از افراد در خصوص تعریف کیفیت سوال کنیم، پاسخ های مختلفی نیز بشنویم. در زیر تعدادی از این تعاریف را با هم می بینیم:

  • كیفیت یعنی مطابقت با مشخصات و نیازمندی ها (کرازبی 1979)
  • كیفیت یعنی رضایت مشتری
  • كیفیت یعنی به وجد آوردن مشتری
  • كیفیت یعنی مناسب بودن
  • كیفیت یعنی مشتری برگردد اما محصول برنگردد (دکتر دمینگ)
  • كیفیت یعنی قابلیت اعتماد و دوام محصول
  • كیفیت یعنی تحویل به موقع
  • كیفیت یعنی بی نقص بودن

 

در این میان استاندارد ایزو 9001 به عنوان استاندارد سیستم مدیریت کیفیت نیز تعریفی را از کیفیت بیان می کند که می توان آن را بعنوان تعریف کامل دانست. استاندارد ایزو 9001 کیفیت را اینگونه تعریف می کند:

میزان و درجه ای از برآورده شدن الزامات و خواسته ها.

 

در این تعریف به میزان و درجه برآورده شدن خواسته ها اشاره شده است، خواسته ها و نیازهایی که معمولاً توسط مشتری بیان می شود. این الزامات و خواسته ها می تواند برای هر مشتری متفاوت باشد به همین خاطر از عبارت میزان و درجه استفاده شده است. یعنی ممکن است محصولی برای یک مشتری محصول باکیفیتی باشد و برای مشتری دیگر محصولی کاملاً بی کیفیت.

برایتان اتفاق افتاده دوستتان از رنگ و مدل خاصی از خودرو لذت می برد و این مدل خودرو را با کیفیت می داند، اما از نظر شما این خودرو کاملا بی کیفیت است. یا شاید دیده باشید افرادی را که هنوز پیکان را به عنوان با کیفیت ترین خودرو می شناسند!

کیفیت می تواند برای هر فردی متفاوت باشد.

 

تعریف و توضیحات بالا را با مثالی روشن تر بیان می کنم:

اگر به یزد سفر کرده باشید، حتما می دانید که سوغات محبوب یزد قطاب و باقلواست. یکی از مواد اولیه این خوراکی خوشمزه، پسته است.

دوستی تعریف می کرد، فردی یک بار زیاد پسته را وارد یزد می کند و آنرا به یکی از تولید کننده های قطاب و باقلوا، برای فروش، نشان میدهد. صاحب کارگاه تولیدی بعد از دیدن پسته ها می گوید: « کیفیت این پسته ها خیلی خوب است و ما از پسته ای با این مرغوبیت استفاده نمی کنیم»

فرد فروشنده پسته، نمونه های پسته خودش را پیش یکی از بهترین و معروف ترین تولید کنندگان قطاب و باقلوا می برد (دوستانی که یزد رفته باشند و اهل سوغاتی خریدن باشند، به احتمال زیاد می دانند کدام شیرینی فروشی یزد را  می گویم.)

صاحب این تولیدی و فروشگاه بعد از دیدن پسته ها می گوید: « این پسته ها اصلا کیفیت ندارند، ما پسته مرغوب تری را در محصولاتمان استفاده می کنیم.»

 

در داستان بالا، یک محصول (پسته) برای یک تولید کننده محصولی با کیفیت و برای تولید کننده دیگر محصولی بی کیفیت بود.

فکر می کنم با این مثال برایتان مشخص شده باشد که تعریف کیفیت یعنی چه و مفهوم تعریف بالا برایتان ملموس شده است.

شما زمانی می توانید بگویید محصول باکیفیت ارائه می کنم که مصرف کننده شما، محصولتان را باکیفیت بداند. مشکل بسیاری از مدیران و کسب و کارها این است که برای کیفیت محصول به مشتری هدف توجه نمی کنند و گاهاً تمام تلاش خودشان را برای ایجاد محصولی بسیار باکیفیت می کنند، محصولی که قیمت آن بالاتر می رود اما مشتری هدف محصولی به این کیفیت و این قیمت را نمی خواهد و بدنبال محصولی با کیفیت مد نظر خودش هست.

به عنوان نتیجه گیری این بخش، محصولی تولید کنیم که کیفیت آن مطابق نظر مشتری هدف باشد.

 

نویسنده

مجتبی شیخ علی

مجتبی شیخ علی

من مجتبی شیخ علی، مربی و مشاور ارتباطات، مذاکره و مدیریت کسب و کار هستم.
زمان زیادی را صرف تولید محتوا می کنم و ایران آکادمی و بلاگ بخش مهمی از زندگی من هستن (-:

نظر دادن

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید


ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

کلیه حقوق مادی و معنوی این وب سایت متعلق به ایران آکادمی می‌باشد. قوانین این وب سایت، مبتنی بر قوانین جاری جمهوری اسلامی ایران است. © ۱۳۹۶

Please publish modules in offcanvas position.