مشتری مداری

پلکان وفاداری مشتریان

در درس قبل در خصوص مشتری و تعریف مشتری صحبت کردیم، در این مطلب به یکی از تعاریف و مباحث مهم مشتری مداری و بازاریابی بانام پلکان یا نردبام وفاداری مشتریان می پردازیم.

از اهداف مهم در کسب و کارها داشتن مشتریان وفادار است، مشتریانی که سازمان را ترک نمی کنند، خرید فراوان می کنند و علاوه بر اینها دیگران را هم به سازمان ما دعوت می کنند.


مشتریان وفادار یکی از منابع سوددهی سازمان ها هستند و لذا هر سازمانی باید تلاش کند تا مشتریان بیشتری را تبدیل به مشتریان وفادار نماید. ما در ادامه مطالب نکات بیشتری را در خصوص وفادارسازی مشتریان خواهیم گفت، اما قبل از آن باید در روند تبدیل شدن مشتری را به مشتری وفادار بدانیم.

نردبام وفاداری مشتریان

تصویر زیر را ببینید:

وفاداری مشتریان

در تصویر بالا روند تبدیل مشتری به مشتری وفادار مشاهده کردید. برای داشتن مشتریان وفادار با تمام این مراحل روبرو هستید، که در ادامه تک تک موارد را توضیح می دهم:

مشتری بالقوه:

با توجه به کسب و کارشما بسیاری از مردم جامعه مشتریان بالقوه شما هستند، یعنی می توانند از محصولات و خدمات شما استفاده کنند. بعنوان مثال هر فردی که برایش مذاکره مهم باشد می تواند مشتری بالقوه محصول آموزش مجازی هنر متقاعدسازی ما باشد.

مشتریان بالقوه در جامعه فراوان هستند اما ایراد اینجاست که بسیاری از این مشتریان بالقوه از وجود ما اطلاع ندارند.

سازمان ها باید از طرق مختلف خودشان را به مشتری ها نشان دهند که یکی از این موارد تبلیغات است. ما با تبلیغات و کارهای مختلف دیگر خودمان را به مشتری نشان می دهیم.

مشتری احتمالی:

پس از اینکه مشتری بالقوه ما را شناخت، ممکن است به سراغ ما بیاید، ممکن است محصولات ما را ببیند، در همان مثال قبلی، یعنی دوره مجازی هنر متقاعدسازی، ممکن است فردی براساس سرچ در گوگل (نوعی ابزار معرفی به مشتری بالقوه) به صفحه این مطلب در ایران آکادمی هدایت شود. این فرد می شود مشتری احتمالی این دوره آموزشی.

در این مرحله به هنر فروشندگی نیاز است، هنری که به ما کمک کند مشتری احتمالی را به خرید محصولات و خدمات مجاب کنیم.

مشتری یا خریدار:

زمانی که مشتری احتمالی تصمیم به خرید می گیرد و از سازمان خرید می کند، ما یک قدم به داشتن مشتری وفادار نزدیک شده ایم.

مشتری احتمالی در صورتی که احساس کند محصول یا خدمت می تواند برایش مفید باشد، از ما خرید می کند. برای این موضوع فروشنده ها باید با اصول مختلفی مانند معرفی منافع آشنا باشند تا بتوانند با راهنمایی و معرفی بجا مشتری را به خرید متقاعد کنند.

تکرار خرید:

در صورتی که مشتری از محصولی که خریداری کرده است، راضی باشد و محصول توانسته باشد، خواسته های او را برآورده نماید، ممکن است مجدد برای خریدهای بعدی نیز مراجعه کند.

اگر مشتری سایت ایران آکادمی، از محصول هنر متقاعدسازی راضی باشد و این دوره برایش کاربردی باشد، احتمال دارد بسراغ دوره سخنرانی آسانسوری یا دوره فن بیان هم برود.

تکرار خرید گام مهم بعدی است که ما را به داشتن مشتری وفادار نزدیک می کند.

برای اینکه این گام به خوبی طی شود، باید از کیفیت محصولات وخدماتمان و همچنین نحوه برخورد با مشتری و بعد از آن، خدمات پس از فروش، مطمئن باشیم.

متاسفانه بسیاری دیده می شوند که هدفشان صرفاً فروش است و هر محصول بیکیفتی را به مشتری هایشان می فروشند، برای این دسته، اولین خرید مشتری، آخرین خریدش خواهد بود.

مشتری وفادار:

در صورتی که مشتری در خریدهای بعدی هم رضایتش جلب شود، تبدیل به مشتری وفادار شما می شود، یعنی همواره برای خرید به سراغ شما می آید.

در وب سایت ایران آکادمی، هستند دوستانی که در بسیاری از دوره ها شرکت کرده اند، چرا که مشتریان وفادار وب سایت ما هستند.

مشتری وفادار علاوه بر تعصب شدیدی که به شما خواهد داشت و مدام از شما خرید می کند، در بسیاری از زمان ها از شما حمایت می کند، شمارا به دیگران معرفی می کند و حتی مشتری هم برای شما می آورد.

نکته مهم اینجاست که وقتی شما را فرد دیگری به مشتری پیشنهاد کرده باشد، فرایند خرید به شدت آسان تر می شود.

در این مطلب به گونه ای با انواع مشتری ها نیز آشنا شدیم، به عنوان پیشنهادی برای تمرین در مورد یکی یا چند مورد از موارد زیر نظر بدهید:

  1. راهکارهایی که می تواند مشتری احتمالی را به خریدار تبدیل کند.
  2. راهکارهایی که مشتری را به تکرار خرید ترغیب می کند.
  3. راهکارهایی که مشتری را تبدیل به مشتری وفادار می کند.
  4. تجربیات شخصی شما

Related Articles

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این مطلب را از دست ندهید!

Close
Close