مشتری مداری

مشتری ناراضی، مشتری راضی و مشتری وفادار

در مطلب قبل در خصوص نردبام یا پلکان وفاداری مشتری صحبت کردیم، در این مطلب کوتاه سه تعریف پایه ای دیگر را مرور می کنیم. قطعا این تعاریف در درک بهتر مهارت های مشتری مداری به ما کمک خواهد کرد.

زمانی که یک مشتری به کسب و کارشما مراجعه می کند و قصد خرید دارد، از قبل نیازهایش را مشخص کرده است. یعنی هر مشتری یکسری نیازهایی دارد که این نیازها دلایلی شده اند که او به سراغ شما و محصولات شما بیاید.


بعنوان مثال وقتی می خواهم دوستانم را به یک رستوران خوب (یک نیاز) دعوت کنم و به آنها یک شام عالی (یک نیاز) بدهم، سعی می کنم در بین رستورانها یک رستوران خوب و عالی را پیدا کنم.

نیازها برای هر فردی می تواند متفاوت باشد، کیفیت، قیمت، ظاهر، لوکس بودن و ….

وقتی مشتری براساس نیازهایش از شما خرید می کند پس از خرید عوایدی نصیبش می شود. فاصله این عواید و نیازها، می شود ملاک و معیاری برای میزان رضایت مشتری.

مشتری راضی

اگر عوایدی که مشتری از کسب و کار ما و از محصولات ما بدست می آورد کمتر از نیازهایی باشد که قبل از خرید داشته است، می شود یک مشتری راضی.

همان رستوران را فرض کنید، شما با دوستانتان به یک رستوران معروف رفته اید، اما نه غذای خوبی به شما می دهند، نه رفتار خوبی دارند و نه محیط جذابی بوده. در این حالت شما یک مشتری به شدت ناراضی خواهید بود.

اگر عوایدی که مشتری از کسب و کار ما و از محصولات ما بدست می آورد با نیازهایش همخوانی داشته باشد، می شود مشتری راضی.

در مثال قبلی اگر غذا، فضا و رفتار کارکنان مطلوب باشد، شما به عنوان مشتری از خدمات راضی خواهید بود و احتمال دارد بار دیگر به آن رستوران مراجعه کنید.

اگر عوایدی که مشتری از کسب و کارما و از محصولات ما بدست می آورد به مراتب بالاتر از نیازهایش باشد می شود مشتری وفادار.

در مثال رستوران فرض بفرمایید مسئول رستوران متوجه اهمیت این مهمانی برای شما می شود و علاوه بر ارائه غذای خوب و رفتار عالی، شما را به یک میز خاص دعوت می کند یا برای شما سالاد مخصوص و خاصی ر ا به رایگان سرو می کند و یا هدیه ای را از جانب رستوران به دوستان شما می دهد.

این کارها اصلا در ذهن شما و در زمره نیاز شما نبوده و کارهایی است که از نیازهای شما فراتر رفته است. در این حالت به احتمال فراوان شما مشتری وفادار این رستوران می شوید و علاوه براینکه خودتان مجدد به این رستوران مراجعه می کنید، رستوران را به دیگران هم معرفی خواهید کرد.

به عنوان پیشنهادی برای تمرین، آیا شما هم نمونه هایی از فراتر رفتن از انتظارات مشتری را سراغ دارید؟ آنرا با دیگران به اشتراک بگذارید.

Related Articles

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این مطلب را از دست ندهید!

Close
Close