مشتری مداری

داستان هایی از مشتری مداری شرکت ها و فروشنده ها

تصمیم گرفتم در این مطلب برای مفهوم تر شدن درس های قبلی نمونه هایی از مشتری مداری افراد و شرکت ها را ارائه کنم. این داستان ها می تواند راهنمای خوبی برای پیشرفت و بهبود وضع مشتری مداری ما و سازمان ما باشد.


داستان شماره 1 : راننده مشتری مدار

وقتي به نيويورک سفر کنيد، جالب ترين بخش سفر هنگامي است که پس از خروج از فرودگاه، قصد گرفتن يک تاکسي را داشته باشيد.
اگر يک تاکسي براي رسيدن به مقصد بيابيد شانس به شما روي آورده است؛ اگر راننده ي تاکسي شهر را بشناسد و از نشاني شما سر در آورد با اقبال ديگري روبرو شده ايد؛ اگر زبان راننده را بدانيد و بتوانيد با او سخن بگوييد بخت يارتان است؛ و اگر راننده عصباني نباشد، با حسن اتفاق ديگري مواجه هستيد.
خلاصه براي رسيدن به مقصد بايد از موانع متعددي بگذريد

هاروي مک کي مي گويد:
روزي پس از خروج از فرودگاه، به انتظار تاکسي ايستاده بودم که راننده اي با پيراهن سفيد و تميز و پاپيون سياه از اتومبيلش بيرون پريد، خود را به من رساند و پس از سلام و معرفي خود گفت: «لطفا چمدان خود را در صندوق عقب بگذاريد.» سپس کارت کوچکي را به من داد و گفت:
«لطفا به عبارتي که رسالت مرا تعريف مي کند توجه کنيد.»
بر روي کارت نوشته شده بود:
در کوتاه ترين مدت، با کمترين هزينه، مطمئن ترين راه ممکن و در محيطي دوستانه شما را به مقصد مي رسانم.
بسيار شگفت زده شدم
راننده در را گشود و من سوار اتومبيل بسيار آراسته اي شدم. پس از آن که راننده پشت فرمان قرار گرفت، رو به من کرد و گفت:
«پيش از حرکت، قهوه ميل داريد؟ در اينجا يک فلاسک قهوه معمولي و يک فلاسک قهوه رژيمي هست.»
گفتم:
«نه، قهوه ميل ندارم، اما با نوشابه موافقم». راننده پرسيد:
«در يخدان هم نوشابه دارم و هم آب ميوه، کدام را ميل داريد؟»
و سپس با دادن مقداري آب ميوه به من، حرکت کرد و گفت:
«اگر ميل به مطالعه داريد مجلات تايم، ورزش و تصوير و آمريکاي امروز در اختيار شما است.» آنگاه، بار ديگر کارت کوچک ديگري در اختيارم گذاشت و گفت:
«اين فهرست ايستگاههاي راديويي است که مي توانيد از آنها استفاده کنيد. ضمنا من مي توانم درباره بناهاي ديدني و تاريخي و اخبار محلي شهر نيويورک اطلاعاتي به شما بدهم وگر نه مي توانم سکوت کنم. در هر صورت من در خدمت شما هستم

از او پرسيدم:
«چند سال است که به اين شيوه کار مي کني؟» پاسخ داد:
« 2 سال.»
پرسيدم:
«چند سال است که به اين کار مشغولي؟»
جواب داد:
«7 سال.»
پرسيدم 5 سال اول را چگونه کار مي کردي؟» گفت:
«از همه چيز و همه کس،از اتوبوسها و تاکسيهاي زيادي که هميشه راه را بند مي آورند، و از دستمزدي که نويد زندگي بهتري را به همراه نداشت مي ناليدم.
روزي در اتومبيلم نشسته بودم و به راديو گوش مي دادم که وين داير شروع به سخنراني کرد.مضمون حرفش اين بود که:

مانند مرغابيها که مدام وک وک مي کنند، غرغر نکنيد، به خود آييد و چون عقابها اوج گيريد.
پس از شنيدن آن گفتار راديويي به پيرامون خود نگريستم و صحنه هايي را ديدم که تا آن زمان گويي چشمانم را بر آنها بسته بودم. تاکسيهاي کثيفي که رانندگانش مدام غرولند مي کردند، هيچگاه شاد و سرخوش نبودند و با مسافرانشان برخورد مناسبي نداشتند.
سخنان وين داير، بر من چنان تاثيري گذاشت که تصميم گرفتم تجديد نظري کلي در ديدگاهها و باورهايم به وجود آورم
پرسيدم:
«چه تفاوتي در زندگي تو حاصل شد؟»
گفت:
«سال اول، درآمدم دو برابر شد و سال گذشته به چهار برابر رسيد.»
نکته اي که مرا به تعجب واداشت اين بود که در يکي دو سال گذشته، اين داستان را حداقل با 30 راننده تاکسي در ميان گذاشتم؛ اما فقط 2 نفر از آنها به شنيدن آن رغبت نشان دادند و از آن استقبال کردند.
بقيه چون مرغابيها، به انواع و اقسام عذر و بهانه ها متوسل شدند و به نحوي خود را متقاعد کردند که چنين شيوه اي را نمي توانند برگزينند

مي خواهيد گناه نابسامانيهاي خود را به گردن اين و آن بيندازيد يا برخيزيد و اختيار زندگي خود را به دست بگيريد؟

داستان 2 : مشتری مداری در دنیــــا

فردی نقل مي كرد كه جهت تعويض باطري موبايلم به يكي از مغازه هاي ميدان وليعصر مراجعه كردم . بعد از خريد باطري متوجه شدم كه يكسال از تاريخ مصرف باطري گذشته است .

به مغازه برگشتم و اين موضوع را با مغازه دار در ميان گذاشتم . او هم طفره رفت و گفت : اولا مگه باطري شير كاكائو كه خراب بشه ! دوما جنس فروخته پس گرفته نمي شود !

اين ماجرا را داشته باشيد تا چند داستان از نحوه برخورد و مواجه با مشتري شركتهاي جهاني برايتان نقل كنم . ايشان ادامه داد:

سالها پيش پسرم كوله پشتي را مالزي خريداري كرد كه 3 سال وارانتي داشت . پس از 2 سال استفاده و در كشور كانادا بند كوله پاره شد . به يكي از نمايندگي هاي شركت مراجعه كرديم و مسئله را مطرح كرديم . آنها تعميرات را انجام نمي دادند اما تلفني از مركز تعميرات در اختيار ما قرار دادند . به آنها تماس گرفتيم از ما خواستند كه از قسمت آسيب ديده عكس گرفته و برايشان ارسال كنيم . ما هم اين كار را انجام داديم. 2 هفته بعد پستچي بسته اي براي ما آورد كه 2 عدد كوله در آن بود و يك نامه اين مضمون كه : مشتري گرامي در عكس ارسالي شما نوع كوله مشخص نبود . ما حدس زديم كه اين بند متعلق به 2 نوع كوله پشتي ما مي تواند باشد . بنابراين هر 2 را براي شما ارسال كرديم . يكي را به عنوان هديه تا عذر ما براي اين كه كيف شما خراب شده و براي پيگيري آن دچار زحمت شده ايد .

داستان دوم به خريد يك دستگاه دوربين عكاسي مربوط مي شود . زماني كه در فرانسه بوديم پسرم از خواهرش خواست تا از آمريكا براي او دوربين عكاسي بخرد و به فرانسه بياورد .او هم دوربيني را از يكي خرده فروشي هاي معروف در كشور آمريكا خريداري كرد . پس از 2 سال وقتي در كانادا مشغول عكاسي بوديم دوربين خراب شد . پسرم به نمايندگي آن خرده فروشي مراجعه كرد و گفت كه دوربين خراب شده است . البته فاكتور و جعبه دوربين را به همراه نداشتيم . فراموش نكنيم 3 سال از خريد دوربين گذشته است . فروشنده به پسرم گفته بود از اين مدل نداريم . قيمت اين دوربين هم در سيستم وجود ندارد . آن را چقدر خريده ايد ؟ آيا دوربين ديگري مي خواهيد يا پول آن را برگردانم ؟ پسرم گفته بود دوربين ديگري مي خواهم اما دلم مي خواهد آن را در آمريكا به خواهرم تحويل دهيد . (البته اين درخواست به دليل مابه التفاوت ماليات دو كشور بود ). آنها هم پذيرفتند و آن را در آمريكا تحويل دادند . اين فروشگاه هاي خرده فروشي به مشتريان خود عضويت مي دهند اما شما اطمينان و اعتماد مي دهد كه بهترين محصولات را در فروشگاه خواهيد يافت . قيمت آن از همه جا پائين تر است و در صورت بروز مشكل مي توانيد آن را پس دهيد .

داستان بعد مربوط است به خريد يك دستگاه نوت بوك . وقتي اين نوت بوك را خريد به ايران برگشتيم . همانطور كه مي دانيد نوت بوك را تنها تا 3 ماه مي توانيد برگشت دهيد . نوت بوك ما دچار مشكل شد اما ما در ايران بوديم . با فروشگاه تماس گرفتيم و موضوع را در ميان گذاشتيم . فروشنده آن را پذيرفت و مهلت را تمديد كرد . بدون هيچ مشكلي و سئوال و جوابي . جالب اينكه ما پس از برگشت نوت بوك را عوض كرديم . بعد كه به فروشگاه مراجعه كرديم ديديم كه نوت بوك ما از تخفيف برخوردار است . سئوال كرديم گفتند شامل شما هم مي شود . ماه بعد باز تخفيف زدند . باز تخفيف گرفتيم و باز ماه بعد و باز تخفيف ! جمعا 290 دلار تخفيف گرفتيم . نكته جالب توجه اينكه ما قبل از تخفيف خريد كرده بوديم اما از مزاياي آن بهره مند شديم . اگر شما امروز نياز داشته باشيد و ماه بعد تخفيف شروع شود نيازي نيست خريد خود را به تعويق بياندازيد .

ايشان تعريف مي كرد كه تازه اين داستانهايي كه براي ما اتفاق افتاد بسيار ساده است . ايشان نقل مي كرد مثلا فردي را مشاهده مي كرديد كه ظروف تفلون آغشته به روغن را مي آورد تا پس دهد و وقتي فروشنده علت را جويا مي شد مي گفت يادم نبود كه از اين ظرف در خانه موجود دارم !

آن وقت ما هنوز در فروشگاه هاي بزرگ و كوچك خود مي بينيم كه نوشته شده جنس فروخته شده پس گرفته نمي شود ! لطفا در خريد دقت كنيد ! خريد يك كنكور نيست ، خيلي وقتها يك تفريح است . شايد اشتباهي رخ دهد چرا نبايد بتوانيم برگشته و اشتباه يا عدم تطابق با سليقه مان يا مشكلات به وجود آمده را جبران كنيم . از سوي ديگر فراموش نكنيم كه اين شركتها با ارايه اين خدمات بي نظير مشتريان وفادار خود را دارند . اين اقدامات جلب مشتريان جديد (‌فرزندان مشتريان فعلي ) و سرمايه گذاري براي پرورش يك مشتري جديد و بلند مدت است . شركتها امروز تنها محصول نمي سازند آنها مشتريان را مي سازند آنها را پرورش مي دهند و روي آنها سرمايه گذاري مي كنند همانگونه كه روي محصولات و خط توليد اين كار را انجام مي دهند .

داستان 3 : مشتری مداری یک تولید کننده ایرانی

این مطلب بیشتر شبیه یک داستان مدیریتی است، از آنها که کمتر شبیه واقعیت است، اما باور کنید واقعی است و به نظرم کمترین نقش همه ما در پشتیبانی از این سازمان، تبلیغ آن است، تا موفق تر شود.

مدتها بود که سیفون دیواری سرویس بهداشتی منزلمان ایراد داشت و خوب کار نمی کرد. بالاخره یک روز جمعه قرار شد که برای تعویض آن اقدام کنیم. در مغازه های اطراف محل سکونت کمی گشتم ولی سیفون پیدا نکردم. تا یک مغازه گفت که فقط سیستم کامل را دارد، یعنی کل مجموعه را. این برای من مناسب بود،‌ چون باید کل را تعویض میکردم.

چون با نام برند آن محصول کمی برایم آشنا بود، مجموعه را خریدم و به منزل آمدم، تصمیم گرفتم خودم کار را انجام دهم. داخل بسته نقشه مونتاژ نبود، اما نقشه ای برای اتصال به دیوار وجود داشت.

بسته را باز کردم، مونتاژ کردم و به دیوار متصل نمودم، نشتی داشت، پیچی که فکر میکردم برای آب بندی است را محکم تر و محکم تر کردم تا شکست!

داستان تازه از اینجا با تماس ما با شرکت شروع میشود.

آن روز که جمعه بود، بر اساس برگه گارانتی که داخل بسته بود، از همسرم خواستم که صبح شنبه با آنها تماس بگیرد که ببینیم آن قطعه را باید از کجا بخریم. ساعت حوالی ۱۰ صبح همسرم با من تماس گرفت که این آقا سوالاتی میکند که “غیر عادی” است. میگوید خودمان برایتان اصلاح میکنیم و رایگان است، چون محصول گارانتی دارد! راست میگفت، واقعاً مشکوک بود.

با آن آقا تماس گرفتم. بین من و او که بی شک یک High I بود، چنین دیالوگی گذشت:

– پس از سلام و .. آقا من دیروز خواستم یکی از سیفونهای شما را نصب کنم، ولی یک قطعه اش شکست، از کجا میتوانم یکی بخرم؟

– فدای سرت، من هم از این اشتباهات زیاد میکنم. چرا برای نصب به ما خبر ندادید؟ نصب رایگان است. حالا هم هیچ عیبی ندارد، خودمان برایتان تعویض و نصب میکنیم، رایگان هم هست. دستگاه گارانتی دارد!

– آقا تقصیر دستگاه نبوده،‌اشکال از من است،‌من زیادی سفت کردم.

– اشکالی ندارد، این جزء خدمات ماست.

آدرس و تلفن را گرفت و گفت سعی میکند امروز کسی را بفرستد!

نیاز به توضیح نیست که داشتم شاخ در میاوردم. راستش بازهم فکر کردم کاسه ای زیر نیم کاسه است.

ساعت ۵ عصر تماس گرفت که هستید؟ هماهنگ کردیم، ساعت ۶ آمد،‌ تعویض کرد،‌ سایر اشتباهات من را هم اصلاح کرد و بدون دریافت وجه، رفت!!

من چند روز در شوک این مسئله بودم، تا دیروز.

از شرکت همتک (تولید کننده محصولات بهداشتی با برند”محک”) خانمی با منزل ما تماس گرفتند و راجع به این مشکل سوال کردند:

– دستگاه درست شد؟ بله

– خدمات به موقع و خوب ارائه شد؟ بله

– وجهی پرداختید؟ خیر

– راضی بودید؟ بله

من تا به حال اصلاً چنین خدماتی را برای یک دستگاه ۴۰ هزارتومانی در تمام عمرم ندیده بودم. فکر میکنید این تاثیر در خرید هر محصول بهداشتی این شرکت در ذهن من نخواهد ماند؟

آیا شما هم داستانی از مشتری مداری و یا مشتری نداری سازمانی دارید؟ آنرا اینجا به اشتراک بگذارید

ارتباط با مشتریان

Related Articles

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Close