مدل کانو، مفهوم رضایت مشتری و ارتباط آن با کیفیت

 

زمانی که صحبت از کیفیت می شود به دنبال افزایش رضایت مشتری نیز هستیم، در دنیای امروزی اگر نتوانیم رضایت مشتریان را کسب کنیم نمی توانیم در فضای رقابت باقی بمانیم.

یکی از مدل های بسیاری کاربردی که در پیرو مطالب مدیریت کیفیت قرار است در خصوص آن صحبت کنیم، مدل کانو است.

 این مطلب را از دست ندهید: تعریف دقیق کیفیت چیست؟

 

در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم دكتر نوریاكی كانو از دانشكده ریكا در توكیو كه یكی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت كیفیت می باشد مدلی را مطرح نمود که این مدل تا به امروز بسیار پرکاربرد بوده و در دوره های مختلف از آن نام برده می شود.

آقای کانو نیازهای مشتریان را به سه گروه تقسیم کرده و می گوید برای رضایت مشتریان باید این سه نیاز را برآورده کرد. ایشان برای نمایش این نیازها از نمودار زیر استفاده کردند. همانطور که می بینبید قسمت بالای نمودار میزان بالای رضایتمندی مشتریان است و قسمت پایین نارضایتی شدید مشتری. سمت راست برآورده شدن نیاز و سمت چپ عدم برآورده سازی نیاز است

مدل کانو

 

سطح اول: نیازهای پایه

همانطور که در نمودار می بینید با برآورده کردن این نیاز، در مشتری رضایتی ایجاد نمی شود، اما اگر این نیاز برآورده نشود مشتری به شدت ناراضی می شود. این نیازها، مواردی هستند که مشتری آنها را در ذات محصول می داند و انتظار دارد محصول یا خدمات این موارد را داشته باشد. بعنوان مثال ما انتن دهی موبایل را بعنوان یک نیاز پایه می شماریم، یا زمانی که به رستورانی می رویم، ظرف تمیز را انتظار داریم و اگر این موارد رعایت نشود ما به شدت ناراضی می شویم. اما شاید فردی را ندیده باشید که بابت اینکه موبایلش در مکانی عادی، آنتن می دهد خوشحال باشد.

نیازهای پایه را مشتری به شما نمیگوید زیرا توقع دارد محصول یا خدمت شما آنرا پوشش می دهد.

 

سطح دوم: نیازهای عملکردی

نیازهای عملکردی آندسته از خواسته های مشتری است که مشتری بابت انها پول داده است. مشتری در خصوص نیاز عملکردی خودش حرف می زند و آنرا از شما می خواهد، حاضر است بابت آن پول بیشتری بدهد.

در این نیاز اگر همه چیز مطابق میل مشتری باشد و محصول خوب کار کند، مشتری راضی خواهد بود اما اگر عملکرد خوبی از محصول مشاهده نشود، مشتری به شدت ناراضی می شود.

فرض کنید مشتری ماشنینی را گرانتر می خرد تا ترمز ABS مطلوبی داشته باشد، حال اگر سیستم ترمز خوب کار کند مشتری راضی خواهد بود اما اگر سیستم ترمز دچار نقص شود، مشتری به شدت ناراضی خواهد بود.

نیازهای عملکردی را مشتری به شما می گوید.

 

سطح سوم: نیازهای انگیزشی

همانطور که در نمودار می بینید، اگر نیاز انگیزشی برآورده نشود، مشتری ناراضی نمی شود و خللی در رضایت مشتری بوجود نمی آید، اما اگر برآورده شود، میزان رضایت مشتری به شدت افزایش می یابد.

نیاز انگیزشی کاری است که مشتری انتظار آن را ندارد و با انجام آن مشتری مشعوف و شگفت زده می شود.

فرض کنید در هتلی اقامت دارید، اوایل شب، درب اتاق شما را می زنند و به شما یک کادوی بزرگ هدیه می دهند که روی آن نوشته « تولدتان مبارک»

شما انتظار این کار را نداشتید اما وقتی هتل اینکار را بکند، شما به شدت شیفته آن هتل می شوید.

 

 این مطلب را از دست ندهید: ویدئوی معرفی مدل کانو در رضایتمندی مشتریان

زمان در مدل کانو

همانطور که می بینید در نمودار، زمان هم وجود دارد. این زمان به این معناست که با گذشت زمان، نیازها انگیزشی تبدیل به نیاز های عملکردی و بعد از آن تبدیل به نیازهای پایه می شوند.

چندین سال پیش، مثلا 20 سال گذشته، وجود ضبط روی ماشین ها، یک نیاز انگیزشی بود، اما امروز اگر خودروساز ماشین را بدون ضبط تحویل بدهد، مشتری به شدت عضبانی میشود اما هیچ مشتری از وجود ضبط خوشجال نمی شود، این موضوع از یک نیاز انگیزشی به یک نیاز پایه تبدیل شده است.

 

برای موفقیت در کسب و کارتان بهتر است نیازهای مختلف مشتریان را بشناسید و برای برآورده سازی آنها اقدام کنید.

 


اگر مایل هستید مهارت های حرفه ای مشتری مداری را بخوبی یاد بگیرید حتما در
دوره مجازی مهارتهای حرفه ارتباط با مشتریان شرکت کنید
(اینجا کلیــــک نمایید)

 

مطالب مرتبط

دلایل اهمیت شکایت مشتریان

چرا باید به شکایت مشتریان اهمیت داده شود؟

وظایف پرسنل سازمان در رسیدگی به شکایات

مهارتهای ارتباط تلفنی هنگام مکالمه

آشنایی با کمپین تبلیغاتی

ثبات کیفیت، گامی مهم برای بازگشت مشتریان

  • هیچ نظری یافت نشد

نظر خود را اضافه کنید.

ارسال نظر به عنوان مهمان

0
نظر شما به دست مدیر خواهد رسید

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام فیسبوک

Top