اطلاعات مستقیم و غیر مستقیم در رضایت مشتریان چیست؟


برای سنجش و اندازه گیری رضایت مشتری باید داده های رضایت را از مشتریان دریافت کرد. داده های رضایت مشتری را به دو صورت می توان جمع آوری کرد. داده هایی که از روش های غیرمستقیم جمع آوری می شوند و داده های مستقیم.


داده های غیرمستقیم:

داده هایی هستند که بصورت غیرمستقیم نشان دهنده رضایت و یا عدم رضایت مشتریان هستند و سازمان ها باید به این داده ها توجه ویژه ای داشته باشند.

به عنوان مثال روند شکایت می تواند یکی از این داده ها باشد، اگر روند شکایت به صورت صعودی باشد، پس باید میزان رضایت مشتری هم باطبع آن کاهش یابد.

شاخص دیگر می تواند روند و یا فراوانی برگشتی های محصول، استفاده از گارانتی محصول و یا میزان ارائه محصول به نمایندگی ها برای تعمیرات باشد.

حتی گزارش هایی که توسط نهادهای قانونی در مورد کسب و کارها منتشر می شود هم می تواند منبعی غیرمستقیم برای بررسی میزان رضایت مشتریان باشد.


داده های مستقیم:

این داده ها، مواردی هستند که به صورت مستقیم از مشتری دریافت می کنیم. به عنوان مثال زمانی که با مشتری صحبت می کنیم و از او بازخورد دریافت می کنیم در حال دریافت مستقیم داده های رضایت مشتری هستیم.

زمانی که فرم های نظرسنجی برای مشتریان ارسال می کنیم به صورت مستقیم میزان رضایت را می سنجیم.

در جمع آوری داده های مستقیم مواردی است که باید مورد توجه واقع شود و سازمان ها به آن ها توجه داشته باشند.

در جمع آوری داده های رضایت مشتری باید به سابقه مشتری و برخی خصوصیات وی توجه کرد. این که این مشتری چه میزان خرید می کند و یا مربوط به کدام شهر و استان است.

موضوع دیگر مدت همکاری و تعامل با این مشتری است. مطمئنا با مشتری که سال ها با سازمان ما کار می کند خیلی راحت تر می شود ارتباط برقرار کرد.

و موضوع بعدی هزینه های نظرسنجی مستقیم است. سازمان باید مطابق توانمندی مالی خودش اقدام به نظرسنجی دریافت داده های رضایت از جانب مشتری اقدام نماید.

 

پیشنهاد ما به شما: شرکت در دوره مجازی استاندارد پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان ایزو 10004

ایزو 10004

مطالب مرتبط

اثربخشی آموزش با الگوی کرک پاتریک

آمادگی شرایط اضطراری

استاندارد ایمنی جاده ها

چرا باید به شکایت مشتریان اهمیت داده شود؟

وظایف پرسنل سازمان در رسیدگی به شکایات

ثبات کیفیت، گامی مهم برای بازگشت مشتریان

  • هیچ نظری یافت نشد

نظر خود را اضافه کنید.

ارسال نظر به عنوان مهمان

0
نظر شما به دست مدیر خواهد رسید

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام فیسبوک

Top