چگونه نظرات مشتریان را جمع آوری کنیم؟

 

در مطلب قبلی در خصوص اجرای سیستم اندازه گیری رضایت مشتریان مطالبی را نوشتیم. در این مطلب در همان راستا به سراغ روشهای علمی جمع آوری داده ها و نظرات مشتریان می رویم.

مطلب پیشنهادی جهت مطالعه:  راهنمایی برای اجرای سیستم سنجش رضایت مشتریان CSM

نظرات مشتریان را به دو روش عمده می توان جمع آوری کرد. روشهای کمی و روش های کیفی.

روشهای نظرسنجی کیفی:

در این روش ما با مشتری ارتباط گرفته و در این ارتباط نظرها وبرداشت های مشتری از محصول یا خدمات را دریافت می کنیم. در این روش می توان برداشت ها و واکنش های فرد را نیز شناخت و همچنین ایده ها و مسائل جانبی را بصورت شفاف از مشتری دریافت کرد.

این روش دارای انعطاف خوبی است و اطلاعات بصورت شفاهی رد وبدل می شود.

نظرسنجی کیفی به دوصورت کلی صورت می گیرد.

1-       مصاحبه های فردی

2-      گروه مباحثه یا گروه کانون

 

1- مصاحبه های فردی:

در مصاحبه های فردی شما با تعداد از مشتری ها بصورت نفر به نفر صحبت می کنید و طی یک جلسه از مشتری اطلاعاتی که نیاز دارید در خصوص سازمان را دریافت می کنید. این مصاحبه ها با بصورت رودرو صورت می گیرد و یا بصورت تلفنی.

پیشنهاد می شود زمان این مصاحبه حدود 45 تا 60 دقیقه باشد و سوالاتی که می خواهید از مشتری بپرسید را از قبل آماده نمایید.

اطلاعات و صحبت هایی که توسط مشتری ارائه می شود را باید برای بررسی های بعدی ثبت کنید. برای اینکار می توانید با اجازه مشتری صدای او را ضبط نمایید.

2- گروه مباحثه یا گروه کانون:

قبلا در وب سایت مطلبی در خصوص گروه کانون منتشر کردیم. گروه کانون یکی از روش های جمع آوری داده ها در تحقیقات بازاریابی است که در جمع آوری داده های رضایت مشتریان نیز کاربرد دارد. برای اینکار کافی است تعدادی از مشتری ها را دعوت کرده و در حضور یکنفر از سازمان که بعنوان هدایت کننده تیم عمل می کند، مشتری ها به صحبت در خصوص خدمات و محصولات سازمانی می پردازند. صحبت های مشتریان و ترجیحاً رفتار آنها باید ثبت شود و بهترین راه برای اینکار فیلمبرداری از جلسه گفتگو مشتریان است.

 

روش های نظرسنجی کمی:

همانطور که از واژه کمی بر می آید در این روش ما می توانیم رضایت را بصورت کمی و با اعداد و ارقام بسنجیم.در این روش ها سوالهایی از قبل طراحی شده و در اختیار مشتری می گذاریم و با تحلیل پاسخ های مشتری به تحلیل میزان رضایت می پردازیم.

در این نظر سنجی کمی از دو روش عمومی مصاحبه و پرسش نامه استفاده می شود.

در مصاحبه فردی مصاحبه گر سوال ها را از مشتریان می پرسد و داده ها را جمع آوری می نماید

در روش پرسش نامه ، برگه ها برای مشتری ارسال شده و مشتری پس از تکمیل ، آنها را به سازمان باز می گرداند.

در این روش می توان از جامعه آماری وسیع تری نسبت به روش های کیفی اطلاعات جمع آوری نمود و البته هزینه و زمان نیز در نظرسنجی کمی ، پایین تر از نظرسنجی کیفی است.

به هرحال هر سازمانی می تواند با توجه به نوع مشتریان از روش های بالا برای جمع آوری داده های رضایت مشتریان استفاده کند. پیشنهاد ما این است که از تلفیقی از موراد بالا برای سنجش میزان رضایت مشتریان استفاده نمایید.

نویسنده: مجتبی شیخ علی

پیشنهاد ما به شما: شرکت در دوره مجازی استاندارد پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان ایزو 10004

 

ایزو 10004

مطالب مرتبط

ثبات کیفیت، گامی مهم برای بازگشت مشتریان

اصول فروش موفق با ایجاد اطمینان و اعتماد در مشتریان

تمایز، راز موفقیت برند (فروش بیشتر با ایجاد تمایز)

برداشت اولیه در مشتری مداری چیست؟

دیدگاه های مشتری مداری در کشورهای مختلف

جملات مشتری مداری ؛ از بزرگان

  • هیچ نظری یافت نشد

نظر خود را اضافه کنید.

ارسال نظر به عنوان مهمان

0
نظر شما به دست مدیر خواهد رسید

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام فیسبوک

Top