چگونه نظرات مشتریان را جمع آوری کنیم؟
چگونه نظرات مشتریان را جمع آوری کنیم؟ در مطلب قبلی در خصوص اجرای سیستم اندازه گیری رضایت مشتریان مطالبی را نوشتیم. در این مطلب در همان راستا به سراغ روش های علمی جمع آوری داده ها و نظرات مشتریان می رویم.
مطلب پیشنهادی جهت مطالعه: اجرای سیستم سنجش رضایت مشتریان CSM |
نظرات مشتریان را به دو روش عمده می توان جمع آوری کرد. روش های کمی و روش های کیفی.
روش های نظرسنجی کیفی:
در این روش ما با مشتری ارتباط گرفته و در این ارتباط نظرها و برداشت های مشتری از محصول یا خدمات را دریافت می کنیم. در این روش می توان برداشت ها و واکنش های فرد را نیز شناخت و همچنین ایده ها و مسائل جانبی را بصورت شفاف از مشتری دریافت کرد.
این روش دارای انعطاف خوبی است و اطلاعات بصورت شفاهی رد وبدل می شود.
نظرسنجی کیفی به دوصورت کلی صورت می گیرد.
1- مصاحبه های فردی
2- گروه مباحثه یا گروه کانون
1- مصاحبه های فردی:
در مصاحبه های فردی شما با تعداد از مشتری ها به صورت نفر به نفر صحبت می کنید و طی یک جلسه از مشتری اطلاعاتی که نیاز دارید، در خصوص سازمان را دریافت می کنید. این مصاحبه ها با بصورت رودرو صورت می گیرد و یا به صورت تلفنی.
پیشنهاد می شود زمان این مصاحبه حدود 45 تا 60 دقیقه باشد و سوالاتی که می خواهید از مشتری بپرسید را از قبل آماده نمایید.
اطلاعات و صحبت هایی که توسط مشتری ارائه می شود را باید برای بررسی های بعدی ثبت کنید. برای اینکار می توانید با اجازه مشتری صدای او را ضبط نمایید.
2- گروه مباحثه یا گروه کانون:
قبلا در وب سایت مطلبی در خصوص گروه کانون منتشر کردیم. گروه کانون یکی از روش های جمع آوری داده ها در تحقیقات بازاریابی است که در جمع آوری داده های رضایت مشتریان نیز کاربرد دارد. برای اینکار کافی است، تعدادی از مشتری ها را دعوت کرده و در حضور یک نفر از سازمان که به عنوان هدایت کننده تیم عمل می کند، مشتری ها به صحبت در خصوص خدمات و محصولات سازمانی می پردازند. صحبت های مشتریان و ترجیحاً رفتار آن ها باید ثبت شود و بهترین راه برای اینکار فیلمبرداری از جلسه گفتگو مشتریان است.
روش های نظرسنجی کمی:
همانطور که از واژه کمی بر می آید در این روش ما می توانیم رضایت را بصورت کمی و با اعداد و ارقام بسنجیم. در این روش ها سوال هایی از قبل طراحی شده و در اختیار مشتری می گذاریم و با تحلیل پاسخ های مشتری به تحلیل میزان رضایت می پردازیم.
در این نظر سنجی کمی از دو روش عمومی مصاحبه و پرسش نامه استفاده می شود.
در مصاحبه فردی مصاحبه گر سوال ها را از مشتریان می پرسد و داده ها را جمع آوری می نماید.
در روش پرسش نامه، برگه ها برای مشتری ارسال شده و مشتری پس از تکمیل، آن ها را به سازمان باز می گرداند.
در این روش می توان از جامعه آماری وسیع تری نسبت به روش های کیفی اطلاعات جمع آوری نمود و البته هزینه و زمان نیز در نظرسنجی کمی، پایین تر از نظرسنجی کیفی است.
به هرحال هر سازمانی می تواند با توجه به نوع مشتریان از روش های بالا برای جمع آوری داده های رضایت مشتریان استفاده کند. پیشنهاد ما این است که از تلفیقی از موراد بالا برای سنجش میزان رضایت مشتریان استفاده نمایید.
پیشنهاد ما به شما: شرکت در دوره مجازی استاندارد پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان ایزو 10004
دیدگاهتان را بنویسید