راهنمایی برای اجرای سیستم سنجش رضایت مشتریان CSM


در مطلب قبلی گفتیم برای داشتن سیستم پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان مراحلی باید انجام شود. طرحریزی، اجرا، نگهداری و بهبود. ما در مطلب قبل در خصوص طرحریزی صبحت کردیم و در این مطلب گذری به روش های اجرای این سیستم می زنیم.

 این مطلب را پیش از ادامه مطالعه نمایید: برنامه ریزی و طرحریزی سیستم اندازه گیری رضایت مشتریان


اولین
کار در این مرحله شناخت نیازهای مشتریان است. سازمان ها پیش از آنکه دست به اقدام و اجرای اساسی ارتباط با مشتریان بزنند باید بتوانند نیازهای مشتریان را بخوبی بشناسند.

دومین مرحله جمع آوری داده هایی است که از مشتریان بدست می آوریم و تحلیل این داده ها برای تصمیم گیری است.

و مرحله سوم ارائه بازخوردهایی است که به واسطه آنها بتوانیم در سازمان و روش های ارتباط با مشتریان بهبود ایجاد کنیم

 

شناسایی نیاز های مشتریان:

ما در وب سایت ایران آکادمی در خصوص شناخت نیاز های مشتریان چندین مطلب و ویدئو قرار داده ایم و در آن مطالب شما می توانید نکات کاربردی در خصوص شناخت نیاز مشتریان مشاهده نمایید.

یک راه برای شناخت مشتریان، دسته بندی و شناخت انواع مشتریان است. برای یادگیری این موضوع ویدئویی که در سایت منتشر کرده ایم را از لینک زیر ببنید:

برای مشاهده ویدئو انواع مشتریان اینجــــــــــــــــــــــــــــا کلیک نمایید

 

مورد بعدی در شناسایی نیاز مشتریان، شناخت انواع نیازهاست. مدلی که در این زمینه می تواند به ما کمک کند، مدل کانو است که از لینک زیر می توانید ویدئو آشنایی با مدل کانو را مشاهده نمایید.

برای مشاهده ویدئو مدل کانو اینجــــــــــــــــــــــــــــا کلیک نمایید

 

مرحله دوم گردآوری داده های رضایت مشتریان است.

در این مرحله باید از مشتری در خصوص محصولات و خدمات اطلاعات گرفت و داده ها را جمع آوری کرد. اینکه از چه روشی باید اینکار را کرد بماند برای مطالب بعدی اما ما بر روی سه ویژگی باید تمرکز کنیم

  • ویژگی های محصول مانند عملکرد، ظاهر، ایمنی، قیمت، پشتیبانی، عمر مفید، سهولت کاربری و ...
  • ویژگی های تحویل مانند سرعت تحویل، کامل بودن تحویل، زمان پاسخگویی، اطلاعات عملیاتی،کیفیت خدمات تحویل و ...
  • ویژگی های سازمانی مانند ویژگی های کارکنان(ادب، شایستگی، چگونگی برقراری ارتباط)، فرایند صدور صورت حساب، رسیدگی به شکایات، امنیت، رفتارسازمانی(اخلاق تجاری،مسئولیت جتماعی)، تصویر در جامعه، شفافیت و ...

پس محوریت پرسش های ما از مشتری باید در این سه حوزه باشد و سازمان می تواند با تلفیق موارد بالا اقدام به سنجش رضایت مشتریان نماید.

 

پس از جمع آوری سازمان باید این داده ها را تجزیه و تحلیل نماید تا براساس این تجزیه و تحلیل روند رضایت مشتری، جنبه هایی از محصول که اثر مهمی بر مشتری می گذارد، اطلاعاتی از رقبا و نقاط قابل بهبود سازمان را بشناسد.

برای تجزیه و تحلیل داده ها می توان از نرم افزارهای مختلف آماری استفاده کرد.

ماحصل این تجزیه و تحلیل تبدیل به گزارشی می شود که به مدیران ارسال می گردد.

 

در مرحله سوم باید ارائه بازخورد است

که با کمک آن باید در کار و سازمان بهبود ایجاد کنیم، لذا تحلیل تظرات مشتریان باید به واحدهای مربوطه نیز ارسال شود تا واحدها اقدامات لازم برای بهبود را انجام دهند. بعنوان مثال در تجزیه و تحلیل نظرات متوجه می شویم میزان نارضایتی از بسته بندی محصولات و ایرادهای بسته بندی زیاد است، این موضوع باید به واحد بسته بندی گزارش شده و واحد بسته بندی نیز موظف است اقدام های لازم برای بهبود را ارائه نماید.

در خصوص جمع آوری داده های رضایت مشتری در مطالب بعدی برای شما بیشتر خواهم گفت، اما اگر می خواهید این موضوعات را کامل و جامع بیاموزید در دوره مجازی استاندارد بین المللی راهنمای پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان ایزو10004 شرکت نمایید.

 

 

ایزو 10004

مطالب مرتبط

اثربخشی آموزش با الگوی کرک پاتریک

آمادگی شرایط اضطراری

استاندارد ایمنی جاده ها

چرا باید به شکایت مشتریان اهمیت داده شود؟

وظایف پرسنل سازمان در رسیدگی به شکایات

ثبات کیفیت، گامی مهم برای بازگشت مشتریان

  • هیچ نظری یافت نشد

نظر خود را اضافه کنید.

ارسال نظر به عنوان مهمان

0
نظر شما به دست مدیر خواهد رسید

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام فیسبوک

Top