اجرای سیستم سنجش رضایت مشتریان CSM
اجرای سیستم سنجش رضایت مشتریان CSM : در مطلب قبلی گفتیم برای داشتن سیستم پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان مراحلی باید انجام شود. طرح ریزی، اجرا، نگهداری و بهبود. ما در مطلب قبل در خصوص طرح ریزی صبحت کردیم و در این مطلب، گذری به روش های اجرای این سیستم می زنیم.
این مطلب را پیش از ادامه مطالعه نمایید: برنامه ریزی و طرح ریزی سیستم اندازه گیری رضایت مشتریان |
اولین کار در این مرحله شناخت نیازهای مشتریان است. سازمان ها پیش از آنکه دست به اقدام و اجرای اساسی ارتباط با مشتریان بزنند، باید بتوانند نیازهای مشتریان را بخوبی بشناسند.
دومین مرحله جمع آوری داده هایی است که از مشتریان بدست می آوریم و تحلیل این داده ها برای تصمیم گیری است.
و مرحله سوم ارائه بازخوردهایی است که به واسطه آن ها بتوانیم در سازمان و روش های ارتباط با مشتریان بهبود ایجاد کنیم.
مرحله اول: شناسایی نیاز های مشتریان
ما در وب سایت ایران آکادمی در خصوص شناخت نیاز های مشتریان چندین مطلب و ویدئو قرار داده ایم و در آن مطالب شما می توانید نکات کاربردی در خصوص شناخت نیاز مشتریان مشاهده نمایید.
یک راه برای شناخت مشتریان، دسته بندی و شناخت انواع مشتریان است. برای یادگیری این موضوع ویدئویی که در سایت منتشر کرده ایم را از لینک زیر ببنید:
برای مشاهده ویدئو انواع مشتریان اینجا کلیک نمایید.
مورد بعدی در شناسایی نیاز مشتریان، شناخت انواع نیازهاست. مدلی که در این زمینه می تواند به ما کمک کند، مدل کانو است که از لینک زیر می توانید ویدئو آشنایی با مدل کانو را مشاهده نمایید.
برای مشاهده ویدئو مدل کانو اینجا کلیک نمایید.
مرحله دوم: گردآوری داده های رضایت مشتریان
در این مرحله باید از مشتری در خصوص محصولات و خدمات اطلاعات گرفت و داده ها را جمع آوری کرد. اینکه از چه روشی باید اینکار را کرد بماند برای مطالب بعدی، اما ما بر روی سه ویژگی باید تمرکز کنیم:
– ویژگی های محصول مانند عملکرد، ظاهر، ایمنی، قیمت، پشتیبانی، عمر مفید، سهولت کاربری و …
– ویژگی های تحویل مانند سرعت تحویل، کامل بودن تحویل، زمان پاسخگویی، اطلاعات عملیاتی، کیفیت خدمات تحویل و …
– ویژگی های سازمانی مانند ویژگی های کارکنان(ادب، شایستگی، چگونگی برقراری ارتباط)، فرآیند صدور صورت حساب، رسیدگی به شکایات، امنیت، رفتارسازمانی(اخلاق تجاری،مسئولیت جتماعی)، تصویر در جامعه، شفافیت و …
پس محوریت پرسش های ما از مشتری باید در این سه حوزه باشد و سازمان می تواند با تلفیق موارد بالا اقدام به سنجش رضایت مشتریان نماید.
پس از جمع آوری سازمان باید این داده ها را تجزیه و تحلیل نماید تا براساس این تجزیه و تحلیل روند رضایت مشتری، جنبه هایی از محصول که اثر مهمی بر مشتری می گذارد، اطلاعاتی از رقبا و نقاط قابل بهبود سازمان را بشناسد.
برای تجزیه و تحلیل داده ها می توان از نرم افزارهای مختلف آماری استفاده کرد.
ماحصل این تجزیه و تحلیل تبدیل به گزارشی می شود که به مدیران ارسال می گردد.
مرحله سوم: ارائه بازخورد مشتریان
که با کمک آن باید در کار و سازمان بهبود ایجاد کنیم، لذا تحلیل نظرات مشتریان باید به واحدهای مربوطه نیز ارسال شود، تا واحدها اقدامات لازم برای بهبود را انجام دهند. به عنوان مثال در تجزیه و تحلیل نظرات متوجه می شویم میزان نارضایتی از بسته بندی محصولات و ایرادهای بسته بندی زیاد است، این موضوع باید به واحد بسته بندی گزارش شده و واحد بسته بندی نیز موظف است اقدام های لازم برای بهبود را ارائه نماید.
در خصوص جمع آوری داده های رضایت مشتری در مطالب بعدی برای شما بیشتر خواهیم گفت، اما اگر می خواهید این موضوعات را کامل و جامع بیاموزید در دوره مجازی استاندارد بین المللی راهنمای پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان ایزو10004 شرکت نمایید.
دیدگاهتان را بنویسید