رضایت مشتریان را چگونه اندازه گیری کنیم؟

 

من این سوال را در دوره های ارتباط با مشتریان یا دوره های پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان بسیار می پرسم، شما چگونه رضایت مشتریان سازمان را اندازه گیری می کنید؟

اگر مقداری توجه کنید و به صحبت های صاحبان کسب و کار یا حتی یک فروشنده نگاه کنید، در خصوص اجناسشان می گویند: « هرکه برده راضی بوده، کسی این جنس را بر نگردانده»

آیا این دوستان درست می گویند؟ آیا اصلا اینکه مشتری برنگشته و از محصولی شکایت نکرده نشاندهنده بالا بودن رضایت مشتری است؟ مگر نمی گویند 90% مشتریان شاکی، شکایتشان را به سازمان اعلام نمی کنند؟ پس مطمئنا این دوستان در خصوص میزان رضایت مشتریان خود اشتباه می کنند.

از طرف دیگر برخی سازمان ها یک فرم نظرسنجی به مشتری خودشان می دهند و از او می خواهند سوالهای این فرم ها را تکمیل کنند. در بهترین حالت در این روش اگر سوال ها بگونه ای نوشته نشده باشد که عدد رضایت بالا برود، میزان رضایت بالاتر از 80% است.

حتی من در برخی از سازمان ها عدد بالای 95% دیده ام اما در کنار این عدد بالای رضایت نه افزایش فروشی مشاهده می شود و نه افزایش مشتری و گاهی بدتر از آن شاهد کاهش فروش هستیم.

رضایت مشتری

ما زمانی می توانیم ادعا کنیم که میزان رضایت مشتریان سازمان ما بالاست که در کنار آن افزایش فروش و بیشتر شدن مشتریان را هم داشته باشیم.

پس با توجه به توضیحات بالا سازمان ها باید روش های نظامند و سیستماتیک برای سنجش رضایت مشتریان داشته باشند تا رضایت واقعی را به آنها نشان دهد. ما با سنجش رضایت مشتری می توانید نقاط بهبود سازمان را بیابیم و با نیازها و سلیقه های مشتری بیشتر آشنا شویم.

ما در مطالب بعدی در خصوص روش های اندازه گیری رضایت مشتری مطالب بیشتری خواهیم نوشت اما برای اینکه سریعتر و البته کاملتر با این موضوع آشنا شوید پیشنهاد می کنیم در دوره مجازی ایزو 10004 که استاندارد راهنمای پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان است شرکت کنید. این استاندارد بخوبی روش های سنجش صحیح رضایت مشتریان را توضیح داده است.

 

رضایت مشتری

مطالب مرتبط

اهمیت شکایت مشتریان

انواع مشتریان در ایزو 10004

ثبات کیفیت، گامی مهم برای بازگشت مشتریان

فروش موفق با ایجاد اطمینان و اعتماد در مشتریان

مدیران چگونه تحسین کنند؟؟

تصویر ذهنی مشتری و تاثیرش در رضایت و نارضایتی

  • هیچ نظری یافت نشد

نظر خود را اضافه کنید.

ارسال نظر به عنوان مهمان

0

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

Top