پس از دریافت شکایت و ثبت آن سازمانها بایستی چند اقدام مهم را انجام دهند. در این مطلب 4 مورد از مهمترین اقدام هایی که سازمان ها بعد از دریافت شکایت مشتریان باید انجام دهند را مرور می کنیم.

 

1-       بررسی شکایت:

مطمئنا هر سازمانی مشغولیت های مختلفی دارد و حتی ممکن است چندین شکایت و درخواست همزمان از مشتریان دریافت نماید. یقیناً این سازمان نمی تواند بلافاصله به همه این شکایات رسیدگی کند.

بهترین کار ممکن این است که سازمان در بدو دریافت شکایت یک بررسی اولیه بر روی شکایت داشته باشد و براساس این بررسی اولیه زمانی را برای حل و فصل شکایت در نظر بگیرد. برای این کار نیز می توان موارد مانند اهمیت، شدت شکایت یا دفعات تکرار این شکایت را مد نظر قرار داده و بر اساس آن اولویت بندی زمانی انجام دهد.

 

2-      حل شکایت:

مطمئنم که شما هم با من موافقید که شکایت باید در اولین فرصت ممکن رسیدگی شود. تیم مدیریت شکایت سازمان باید در اولین فرصت نسبت به بررسی و رفع شکایت اقدام نمایند و راهکارها و پاسخ هایی برای حل و فصل شکایت ارائه نمایند.

همچنین سازمان باید علت بروز شکایت را بررسی کرده و اقدامهایی برای جلوگیری از تکرار مجدد این خطا ها را برنامه ریزی و اجرا نماید.

شکایت مشتری

3-     تفهیم و انتقال پاسخ

پس بررسی و یافتن پاسخ شکایت، سازمان باید در وهله اول مشتری و فرد شاکی را در جریان مسائل و راه حل ها بگذارد.

البته این موارد باید به ذینفعان و مدیران مربوطه نیز گزارش شود. سازمان علاوه براینکه راه حل ها را به مشتری اعلام می کند باید واحدهای مربوطه را نیز از این موضوع آگاه سازد.

 

4-     فرجام بخشی شکایت:

پس از مشخص شدن راه حل و ارائه آن به مشتری در صورتی که مشتری راه حل پیشنهادی سازمان را پذیرا باشد باید به سرعت اقدامات لازم برای اجرا راه حل انجام شود و در غیر اینصورت یعنی زمانی که مشتری راه حل را نپذیرد در وهله اول سازمان باید راه حل جایگزینی را اعلام کند و اگر راه حل ها نتواند مشکل مشتری را برطرف نماید این شکایت باید از طریق مراجع بیرون سازمانی مورد پیگیری و جل و فصل قرار بگیرد. (مراجع بیرون سازمانی می توانند دادسرا و یا شرکت های بالاسری باشند.)

 

 

ایزو 10002

 

مطالب مرتبط

آشنایی با 8 اصل مدیریت کیفیت

آشنایی با اهداف خرد و کلان در ایزو 14001

وظایف پرسنل سازمان در رسیدگی به شکایات

مفاهیم بازاریابی و دختر زیبا در مهمانی

انواع مشتریان در ایزو 10004

مدیریت زمان

  • هیچ نظری یافت نشد

نظر خود را اضافه کنید.

ارسال نظر به عنوان مهمان

0

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

Top