یکی از مواردی که در استاندارد ایزو 10002 در زمره الزامات است، وجود خط مشی رسیدگی به شکایات مشتریان است.

خط مشی باید توسط مدیریت ارشد سازمان و با محوریت مشتری نوشته شود و به تمام سازمان منتقل شود. تمام کارکنان سازمان باید به این خط مشی دسترسی داشته و از نقش خودشان در اجرا و رسیدن به اهداف خط مشی آگاه باشند.

در ادامه نمونه یک خط مشی ایزو 10002 را در یک سازمان ایرانی مشاهده می کنید:

 

شرکت xyz بعنوان یکی از قوی ترین گروه های تولید و صنعتی کشور به منظور رسیدگی و پاسخگوئی سریع شکایات ، نظرات و پیشنهادات سازنده مشتریان که منجر به افزایش رضایت و وفاداری آنها و حفظ بقای سازمان می گردد، سیستم رسیدگی به امور مشتریان خود را بر اساس استاندارد ISO 10002:2004 به شرح ذیل پایه گذاری نموده است.

ü      ایجاد محیطی مشتری محور با تخصیص منابع لازم در جهت دریافت بازخوردهای مشتریان و رسیدگی به آنها

ü      ایجاد فرایند آزاد ، اثر بخش با کاربردی آسان برای مشتریان جهت تسهیل در ارائه بیانیه خود.

ü      ارتقاء دانش و آگاهی پرسنل در مدیریت ارتباط با مشتریان و پاسخگوئی به آنها از طریق برگزاری آموزش های مستمر.

ü      ایجاد امنیت و اطمینان در مورد رازداری شکوائیه ها و هویت مشتریان.

ü      برقراری پل های ارتباطی مناسب و نوین و گسترش آنها جهت سهولت دریافت شکایت های مشتریان.

         
ما مدیران و کارکنان شرکت XYZ با آگاهی از وظایف ، مسئولیت ها و اختیارات خود در سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان و با رعایت اصول اخلاقی و حرفه ای و برخورداری از روش های مختلف رفع شکایت و شکوائیه ها ، متعهد می گردیم که از هرگونه پیش داوری پرهیز نموده و تمام تلاش خود را جهت دریافت رضایت مشتری بعمل آورده و امید داریم با تلاش مستمر و روزافزون شاهد افزایش رضایتمندی مشتریان و ارباب رجوع های خود باشیم.

 مدیریت شرکت XYZ

 

 

نمونه بالا می تواند نمونه یک خط مشی خوب برای استاندارد ایزو 10002 باشد و مدیران می تواند با استفاده از این الگو نسبت به تدوین خط مشی سازمانی خودشان در زمینه استاندارد ایزو 10002 اقدام نمانید.

ایزو 10002

مطالب مرتبط

آشنایی با اهداف خرد و کلان در ایزو 14001

انواع مشتریان در ایزو 10004

متن استاندارد ایزو 9004

استاندارد ایزو 10018 راهنمایی برای مشارکت و صلاحیت پرسنل

ویرایش استاندارد ایزو 14001

متن استاندارد ایزو 9001

  • هیچ نظری یافت نشد

نظر خود را اضافه کنید.

ارسال نظر به عنوان مهمان

0

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

Top