نمونه خط مشی ایزو ISO 10002
نمونه خط مشی ایزو ISO 10002 : یکی از مواردی که در استاندارد ایزو 10002 در زمره الزامات است، وجود خط مشی رسیدگی به شکایات مشتریان است.
خط مشی باید توسط مدیریت ارشد سازمان و با محوریت مشتری نوشته شود و به تمام سازمان منتقل شود. تمام کارکنان سازمان باید به این خط مشی دسترسی داشته و از نقش خودشان در اجرا و رسیدن به اهداف خط مشی آگاه باشند.
در ادامه نمونه یک خط مشی ایزو 10002 را در یک سازمان ایرانی مشاهده می کنید:
شرکت xyz بعنوان یکی از قوی ترین گروه های تولید و صنعتی کشور به منظور رسیدگی و پاسخگوئی سریع شکایات ، نظرات و پیشنهادات سازنده مشتریان که منجر به افزایش رضایت و وفاداری آن ها و حفظ بقای سازمان می گردد، سیستم رسیدگی به امور مشتریان خود را بر اساس استاندارد ISO 10002:2004 به شرح ذیل پایه گذاری نموده است.
- ایجاد محیطی مشتری محور با تخصیص منابع لازم در جهت دریافت بازخوردهای مشتریان و رسیدگی به آنها
- ایجاد فرایند آزاد ، اثر بخش با کاربردی آسان برای مشتریان جهت تسهیل در ارائه بیانیه خود
- ارتقاء دانش و آگاهی پرسنل در مدیریت ارتباط با مشتریان و پاسخگوئی به آنها از طریق برگزاری آموزش های مستمر.
- ایجاد امنیت و اطمینان در مورد رازداری شکوائیه ها و هویت مشتریان.
- برقراری پل های ارتباطی مناسب و نوین و گسترش آن ها جهت سهولت دریافت شکایت های مشتریان.
این مطلب را از دست ندهید: آشنایی با استاندارد ایزو 10002
ما مدیران و کارکنان شرکت XYZ با آگاهی از وظایف ، مسئولیت ها و اختیارات خود در سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان و با رعایت اصول اخلاقی و حرفه ای و برخورداری از روش های مختلف رفع شکایت و شکوائیه ها ، متعهد می گردیم که از هرگونه پیش داوری پرهیز نموده و تمام تلاش خود را جهت دریافت رضایت مشتری بعمل آورده و امید داریم با تلاش مستمر و روزافزون شاهد افزایش رضایتمندی مشتریان و ارباب رجوع های خود باشیم.
مدیریت شرکت XYZ
نمونه بالا می تواند نمونه یک خط مشی خوب برای استاندارد ایزو 10002 باشد و مدیران می تواند با استفاده از این الگو نسبت به تدوین خط مشی سازمانی خودشان در زمینه استاندارد ایزو 10002 اقدام نمانید.
دیدگاهتان را بنویسید