40% تخفیف ویژه به مناسبت عید سعید فطر به مدت یک هفته
با استفاده از کد تخفیف ( ir967) می توانید از این تخفیف استفاده نمایید.(مشاهده لیست دوره ها)

 

برخی اصطلاحات و تعاریف به کار رفته در استاندارد ایزو 10002

 

اصلاحات و تعاریف مختلفی در بند 3 استاندارد ایزو 10002 وجود دارد که در اینجا آنها را با هم مرور می کنیم:

1- شاكی/ناراضی   (Complainant)

فرد، سازمان یا نماینده آن كه اقدام به شكایت می‌كند.ایزو 10002

 

2- شكایت/عدم رضایت   (Complaint)

بیان نارضایتی ایجاد شده توسط سازمان در زمینه فرآیندها و محصولات و خدمات آن و یا خود فرآیند رسیدگی به شكایات

 

3- مشتری   (Customer)

سازمان یا فرد دریافت كننده محصول مصرف كننده نهایی، مراجعه كننده، خرده فروش و خریدار. (برگرفته از بند 3-3-5 در استاندارد ISO 9000)

 

4- رضایت مشتری   (Customer Satisfaction)

تلقی مشتری از میزان برآورده شدن خواسته‌های وی. (برگرفته از بند 3-1-4 در استاندارد ISO 9000)

 

5- خدمت به مشتری (Customer Service)

تعامل سازمان با مشتری در طول دوره عمر محصول

 

6- بازخور   (Feedback)

نظرها، انتقادها و بیان علایق در مورد محصولات  یا فرآیند رسیدگی به شكایات

 

7- طرف ذینفع   (Interested Party)

شخص یا گروه ذینفع در عملكرد یا موفقیت یك سازمان (برگرفته از بند 3-3-7 در استاندارد ISO 9000)

 

8- هدف (Objective)

هدف از رسیدگی به شكایات چیزی است كه در زمینه رسیدگی به شكایات جستجو شود یا مقصود باشد.

 

9- خط مشی   (Policy)

خط مشی رسیدگی به شكایات، مقاصد و جهت‌گیری كلی سازمان در زمینه‌ی رسیدگی به شكایات است كه بطور رسمی توسط مدیریت رده‌ی بالا بیان می‌شود.

 

10- فرآیند   (Process)

مجموعه فعالیت‌های مرتبط با هم یا متعامل كه ورودی ها را به خروجی ها تبدیل می‌كند. (برگرفته از بند 3-4 در استاندارد ISO 9000)

 

استاندارد ایزو 10002:2014 استانداردی است راهنما از خانواده ایزو 9000 که در آن به تشریح روشهای کاملاً کاربردی در راستای مدیریت شکایات مشتریان پرداخته شده است. تعاریف فوق، تعاریف و اصطلاحاتی بود که در متن استاندارد و در بند 3 به آنها اشاره شده است. با شرکت در دوره مجازی رسیدگی به شکایات مشتریان علاوه بر یادگیری تمام بندهای این استاندارد کاربردی، بصورت گام به گام با پیاده سازی و اجرای این استاندارد نیز آشنا می شوید.

ایزو 10002

مطالب مرتبط

آشنایی با اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه

آشنایی با جنبه ها و پیامد های زیست محیطی

آشنایی با اهداف خرد و کلان در ایزو 14001

استاندارد ایمنی جاده ها

وظایف پرسنل سازمان در رسیدگی به شکایات

برخی مهارت های مذاکره تلفنی

  • هیچ نظری یافت نشد

نظر خود را اضافه کنید.

ارسال نظر به عنوان مهمان

0

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

Top