انواع الزامات و خواسته های مشتری
الزامات و خواسته های مشتری را می توان به 4 دسته اصلی تقسیم کرد که در این مطلب به معرفی آن ها می پردازیم.انواع الزامات و خواسته های مشتری :
دسته اول: الزامات تلویحی
این الزامات و خواسته هایی است که مشتری نمی گوید ولی انتظار دارد سازمان آن ها را رعایت کند، مانند مشتری رستوران که انتظار دارد غذایش در ظرفی تمیز سرو شود و یا فردی که خودرویی می خرد انتظار دارد ماشین جدید، گازو فرمان داشته باشد. اگر این نیاز برآورده نشود مشتری به شدت از سازمان ناراضی می شود اما برآورده کردن نیاز منجر به رضایتمندی مشتری نمی شود.
دسته دوم: الزامات تصریحی
اینها خواسته هایی هستند که مشتری آن ها را به صراحت بیان می کند و از فروشنده و سازمان می خواهد. گاهاً مشتری حاضر است بابت این خواسته ها پول بیشتری بپردازد. مانند مشتری که از فروشنده خودرو ماشینی با ترمز ABS می خواهد. در این نوع خواسته اگر نیاز مشتری بخوبی برطرف شود، مشتری از محصول و سازمان راضی خواهد بود.
دسته سوم: الزامات قانونی
الزاماتی که توسط نهادهای قانون گذار مانند استاندارد ارائه می شود و سازمان ها ملزم به رعایت آن ها هستند، حتی اگر این الزامات هیچ ارتباطی با مشتری نداشته باشد.
دسته چهارم: الزامات سازمانی
زمانی که سازمانی ادعایی می کند باید آن را برآورده نماید، خودروسازی که ادعا می کند تا 100 هزار کیلومتر خودرویش را گارانتی میک ند باید بر روی این ادعای خود استوار بماند و اگر این گفته ها رعایت نشوند مشتری از عملکرد سازمان ناخشنود و ناراضی خواهد شد.
برای اینکه موارد فوق را بهتر و بیشتر بیاموزید، ویدئو مدل کانو را از اینجـــــا مشاهده نمایید
دیدگاهتان را بنویسید