سناریو از ارتباط با مشتری شاکی


یکی از حوزه های بسیار مهم در حوزه ارتباط با مشتریان، مدیریت مشتریان شاکی است، اگر بتوانید به بهترین نحو ممکن به شکایات و انتقادهای مشتریان پاسخ دهید، مطمئنا جایگاه بهتری نزد مشتریان خودتان خواهید داشت.

این هنر ارتباطی تفاوتی با نوع محصول و ارائه خدمات شما ندارد و برای هر نوع کسب و کاری کاربرد دارد.

در ادامه دو سناریو در خصوص رفتار با مشتری شاکی را مرور می کنیم:


ارتباط با مشتریان شاکی

سناریوی اول

مشتری: سلام، می‌خواستم بدونم آیا آبمیوه گیری مدل X را آورده اید؟

فروشنده: چه مدلی؟

مشتری: مدل X. سه هفته پیش یکی از کارکنان شما به من گفت که این مدل به زودی در فروشگاه شما عرضه میشه.

فروشنده: ایشون حتماً اشتباه کرده خانوم، مدل مدنظر شما سال آینده به بازار میاد.

مشتری: اما من یادمه که دقیقاً گفت که این مدل رو میارین.

فروشنده (با لحنی تند): گفتم که، حتماً اشتباه کرده.

مشتری (ناامیدانه): شما باید به کارکنان خودتون در مورد زمان ارائه ی کالاهای جدید اطلاع رسانی بهتری داشته باشید تا این اتفاق تکرار نشه. حالا من باید از اول شروع به گشتن کنم. کلی از وقت من سر قول فروشنده ی شما هدر رفت.

فروشنده (لحنی تندتر) : خانوم ما چیزی رو که شما می خواهید نداریم و من نمی تونم کاری برای شما انجام دهم.

مشتری: می خواستم آبمیوه گیری دیگری رو از فروشگاه شما خریداری کنم اما هرگز این کار رو نمی کنم و به دیگران هم می‌ گم که به خاطر این رفتار نامناسب شما به فروشگاه تان نیان.

فروشنده (لحنی عصبانی): حتماً این کار را بکنید. آدم در روز چهار تا مشتری مثل شما به پستش بخوره، آخر شب به جای خونه باید بره دیوونه خونه.


سناریوی دوم با تکیه بر مهارت‌های ارتباط با مشتریان شاکی

مشتری: سلام، می خواستم بدونم که آبمیوه گیری مدل X رو آورده اید؟

فروشنده: متأسفم، ما این مدل رو نداریم.

مشتری: ولی سه هفته پیش، یکی از کارکنان شما گفت که به زودی این مدل رو موجود خواهید داشت.

فروشنده: من برای اطلاعات غلطی که از طرف همکارم به شما داده شده ازتون عذر می خوام، مدل موردنظر شما یک سال دیگر به بازار میاد. اجازه بدید این مطلب رو یادداشت کنم و در اختیار سایر همکاران هم قرار بدم تا این اشتباه دیگر تکرار نشه. من برای جبران این اشتباهی که رخ داده چه کاری می تونم برای شما انجام بدم؟ این مسئله به ندرت اتفاق می افته و من نمی خوام که این مشکل باعث رنجش شما که از مشتریان خیلی خوب ما هستید، بشه.

مشتری (ناامید، اما کاملاً راضی از رفتار فروشنده): خوب، من مدل دیگری هم در ذهنم دارم.

فروشنده : عالیه! لطفاً بفرمایید چه مدلی، من همون مدل رو شخصاً خدمت شما میارم. اگر شما اون رو پسندیدید من بهتون از قیمتی که به سایر مشتری‌ها می فروشیم، 10 درصد ارزان تر تقدیم می کنم. این شماره ی فروشگاه و این هم شماره ی مستقیم خودم. هر موقع به کمکی احتیاج داشتید ما در خدمت شما هستیم. من این اتفاق رو در جلسه ی بعدی فروشگاه مطرح خواهم کرد تا دوباره ناخواسته موجب ناراحتی شما نشیم.

مشتری: از شما متشکرم.

 

با توجه به سناریو های فوق برخی نکات لازم است در هنگام برخورد با مشتری شاکی رعایت کنیم:

  • به صحبت های مشتری شاکی به دقت گوش کنید
  • در صورتی که واقعا حق با مشتری است، شکایت وی را بپذیرید و از او عذر خواهی کنید.
  • هیچ گاه همکاران خودتان را در مقابل مشتری خراب نکنید و از عبارت هایی که ممکن است همکارتان را ناشی و یا دروغگو نشان دهد خودداری نمایید.
  • به مشتری بفهمانید که این مشکل را با تمام همکارانتان در میان می گذارید.
  • از مشتری بخاطر تذکر و پیشنهادش تشکر کنید.
  • راه حل جایگزین به مشتری ارائه دهید.
  • اگر امکان دارد شماره تماس مستقیم خودتان را به مشتری برای حل مشکلات در اختیار مشتری قرار دهید.
  • سعی کنید خدمات ویژه ای برای جبران به مشتری شاکی ارائه نمایید.

 


برای فراگیری اصول مدیریت شکایات مشتریان پیشنهاد می کنیم در
دوره مجازی مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان بر مبنای ایزو 10002 شرکت نمایید.

دوره مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان

مطالب مرتبط

ثبات کیفیت، گامی مهم برای بازگشت مشتریان

اصول فروش موفق با ایجاد اطمینان و اعتماد در مشتریان

تمایز، راز موفقیت برند (فروش بیشتر با ایجاد تمایز)

برداشت اولیه در مشتری مداری چیست؟

دیدگاه های مشتری مداری در کشورهای مختلف

جملات مشتری مداری ؛ از بزرگان

کاربرانی که در این گفتگو شرکت کرده اند

نظر خود را اضافه کنید.

ارسال نظر به عنوان مهمان

0
نظر شما به دست مدیر خواهد رسید

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام فیسبوک

Top