تصویر ذهنی مشتری و تاثیرش در رضایت و نارضایتی

مشتری مداری، مشتری راضی و ناراضی و تصویر ذهنی مشتری

 

مشتریان معمولاً از طرق مختلف با کسب و کار ما آشنا می شوند، این آشنا شدند باعث بوجود آمدن تصویر ذهنی   در وی می شود، حال بر اساس نوع تبلیغ و پیام هایی که از این طریق منتقل کرده ایم این تصویر می تواند مثبت و یا منفی باشد.

فرض کنید شما تبلیغات یک رستوران را در شبکه های تلویزیونی و بیلبورد های شهرتان مشاهده می کنید، نوع این تبلیغات بصورتی است که شما را ترغیب می کند به رستوران فوق بروید و غذاهای اونجا را امتحان کنید، چرا که تصویر ذهنی شما می گوید رستورانی خوب با غذاهایی خوشمزه هست. (تا اینجا داشته باشید ، ادامه اش را خواهیم گفت)

 

اگر تصویر ذهنی مشتریان که می تواند بخاطر، تبلیغات، توصیه ی دیگران و یا حتی تجربه های قبلی خریدش باشد او را به سمت کسب و کار شما سوق می دهد. در اینجا این تصویر ذهنی تبدیل به انتظارات مشتری می شود(یعنی آنچیزی که او از شما می خواهد)

مشتری از شما خرید می کند... (فوق العاده هست، شما درآمد کسب کردید و تونستید یک مشتری به سمت کسب و کار خودتون جذب کنید)

پس از این خرید عوایدی نصیب مشتری شما می شودکه به دنبالش سه حالت وجود دارد.

  •  اگر این عواید از انتظارات مشتری(تصویر ذهنی) کمتر باشد مشتری ناراضی خواهد بود
     (این یعنی فاجعه، چرا که این مشتری علاوه بر اینکه دیگه به شما مراجعه نمیکنه تصویر ذهنی کلی آدم دیگه را نسبت به کسب و کار شما خراب می کنه، این تعداد می تونه تا 67 نفر منتقل بشه، حالا اگر کسب و کارتون تو یه شهر کوچیک یا یه محله باشه که دیگه بدتر)

 

  • اگر عواید دریافتی با انتظارات مشتری (تصویر ذهنی) یکی باشه این مشتری از خرید خودش راضی هست
     (این خوبه، اولین خوبیش اینه که لااقل نمیره به همه از ما بد بگه و تصویر ذهنی بقیه را خراب کنه، ای مشتری به بقیه درباره شما متوسط نظر میده، مثلا میگه کارشون بد نیست من ازشون ناراضی نیستم)

 

 

  • اگر عواید دریافتی بیشتر از انتظارات مشتری (تصویر ذهنی) باشه مشتری شما مشعوف و خوشحال میشه یا اصطلاحاً میشه مشتری وفادار شما
     ( این عالیه، این مشتری ها همه جا از شما تعریف می کنند و میشن تبلیغات رایگان کسب و کار شما، به عنوان مثال اگر کسی از اونها درباره شما بپرسه میگن: کارشون عالیه، فوق العاده هستن و اگر ازش خرید نکنی پشیمون میشه، ببینید چه تصویر ذهنی فوق العاده ای در دیگران بوجود میارن.)

 

برگردیم به رستورانه:

شما به رستورانی که تبلیغاتش را دیدید میرید،  سه تا حالتش را بررسی کنیم:

  • کاملا با تبلیغاتش فرق می کنه، خیلی کثیفه، غذاش بدمزه هست، پرسنلش بد اخلاقن، غذاهاش هم خیلی گرونه. (عمراً دیگه به این رستوران بردید، تازه بقیه را هم نمیزارید برن)

 

  • همونطوری که تبلیغ کرده هست، نه کمتر نه بیشتر (شما راضی هستید و ممکنه دوباره اونجا غذا بخورید)

 

  • موقع ورود با یه رفتار فوق العاده و خاص مواجه میشید، قبل از اینکه براتون غذا را آماده کنن یه شربت فوق العاده خوشمزه که مخصوص رستورانشون هست را به رایگان به شما میدن، غذا خیلی خوشمزه تر و بهتر از تصور شما هست و در آخر یه اسباب بازی قشنگ به بچه شما هدیه میدن... (چه احساسی بهتون دست میده ؟؟؟؟)

پس اگر میخواید یه کسب وکار موفق داشته باشید تمام تلاشتون را برای پاسخ دهی بیشتر از انتظار مشتری (تصویر ذهنی ) بکنید،

"" شما هم اگر کسب و کاری دارید در همین صفحه و قسمت نظرات کارهای خاصی که برای مشتریانتون انجام دادید را بنویسید، اگر هم کار خاصی نگردید کسب و کارتون را بگید تا ما و بقیه همراهان سایت به شما نظر بدیم.""


دو پیشنهاد دوستـانه:

پیشنهاد می کنم   ویدئو آموزش 1 (مدل کانو)   را که با این مطلب هم راستا می باشد را مشاهده کنید

و پیشنهاد دوم شرکت در دوره مجازی مهارت های ارتباط با مشتریان می باشد
(برای مشاهده توضیحات اینجــا کلیک نمایید)


 

مطالب مرتبط

ثبات کیفیت، گامی مهم برای بازگشت مشتریان

اصول فروش موفق با ایجاد اطمینان و اعتماد در مشتریان

تمایز، راز موفقیت برند

برداشت اولیه در مشتری مداری چیست؟

دیدگاه های مشتری مداری در کشورهای مختلف

مشتری مداری ؛ از دید بزرگان

کاربرانی که در این گفتگو شرکت کرده اند

نظر خود را اضافه کنید.

ارسال نظر به عنوان مهمان

0

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام فیسبوک

Top