اهمیت شکایت مشتریان

شکایت مشتری

اهمیت مشتریان بر هیچ سازمانی پوشیده نیست، چرا که این مشتریان هستند که به یک سازمان هویت داده و باعث رشد و بقا سازمانها می شوند.سازمانها همواره در تلاش هستند تا رضایت مشتریان خود را افزایش داده و در نتیجه سهم بیشتری از بازار را نصیب خود نمایند.
یکی از راهکارها و روش های جذب مشتریان و افزایش رضایت آنها، دریافت و رسیدگی به موقع به شکایات آنها می باشد. اهمیت شکایت مشتریان در سازمانها و توجه به آن تا این حد قابل توجه می باشد که سازمان بین المللی
ISO در سال 2004 استاندارد راهنمایی با نام ISO 10002 تدوین نمود که راهنمایی جامع جهت دریافت و رسیدگی به شکایات مشتریان می باشد. در ایران نیز مطابق مصوبه شماره 85084/1901 شوارای عالی اداری بحث پاسخگویی به شکایات مردم برای تمام دستگاه های دولتی لازم الاجرا گردید.

در ذیل نگاهی گذرا به جنبه های مختلف شکایت مشتریان و اهمیت این موضوع پرداخته ایم:

 

نبود شکایت
وقتی مشتریان شکایتی از یک سازمان ندارند، افراد آن سازمان دچار اطمینان کاذب می شوند. بسیاری از سازمانهای جهانی و مشهور، به برنامه های جلب رضایت مشتری خود می‌بالند. این برنامه‌ها عبارتند از: ایجاد امکانات برای برقراری تماس رایگان تلفنی در هر یک از شعبه ها برای تسهیل ارتباط مشتری و به کارگیری کارمندان بخش خدمات مشتری برای دریافت این تماسها که ممکن است کارمند آموزش‌دیده ای برای این امر، وجود داشته باشد.

اگر خود را جای مشتریان سازمان بگذاریم، چه خواهیم کرد؟ حقیقت این است که بیشتر مشتریان ناراضی شکایت نمی کنند. زیرا به راحتی می توانند نیازهای خود را از رقبای ما تامین کنند. بنابراین تنها اثرات ناشی از انتقال این نارضایتی برای ما خوشایند نخواهد بود. ممکن است تصور کنیم توانسته‌ایم رضایت مشتریان را کسب کنیم، چرا که سکوت در مقابل عملکردمان را ناشی از عدم اعتراض می دانیم، اما باید یادآور شد که همیشه هم سکوت نشــانه عدم اعتراض نیست، اتفاقاً باید به این ضرب المثل کــه پشت هر آرامش دریا، طوفانی است توجه کافی شود.


مشتریان ناراضی، بی سروصدا نمی روند
فقط ۴ درصد از مشتریان ناراضی شکایت می کنند و ۹۶ درصد، فقط سازمان را ترک می کنند. اما پژوهش‌ها نشان می دهد که این ۹۶ درصد، با ۱۰ تا ۱۵ درصد بقیه افراد درباره احساس بدشان گفت‌وگو می کنند. یک بررسی نشان داده است که یک گروه ۱۳ درصدی از این ۹۶ درصد با ۲۳ درصد از مشتریان دیگر درباره خدمات و تولیدات بد سازمان گفت‌وگو می کنند.
به خودمان بنگریم: اگر ما از یک محصول، خدمات، بانک، رستوران یا حتی از یک فیلم سینمایی ناراضی باشیم، معمولاً نزد تهیه کنندگان آن محصول یا خدمات شکایت نمی کنیم؛ بلکه نارضایتی خود را تنها با خانواده یا همکاران مان در میان می گذاریم. خبرهای بد هم سریع انتشار می یابند؛ چرا که از روی غریزه خبرهای بد را بیشتر از تعریفهایی که از یک تولید یا خدمات ارایه می شوند، باور می کنیم، و این انعکاس رفتار جامعه، نوعی رفتار پیشگیرانه است. تبلیغاتی که روزانه کالاها و خدمات را با صفت «ترین» همراه می کنند، صفاتی، مانند: (سریعترین، بهترین، نرمترین و
) آن‌قدر زیاد است که جامعه به آنها اهمیت نمی دهد؛ اما آماده شنیدن عیب‌ها و نقص‌های تولیدات، برای مردم توجه برانگیز است.
ما تجربه‌های بدمان را از خرید کالاها و خدمات به همکارانمان انتقال می‌دهیم. بسیار شاهد بوده ایم که در جمعی، یک نفر سخنگو می شود و داستان های وحشتناکی ازتولیدات و خدمات بد سازمان ها تعریف می کند.
می توان گفت
۱۳ درصد مشتریانی که با ۲۰ درصد دیگر یا بیشتر صحبت می کنند، شاید کسانی هستند که با آنها در تماس هستیم و این ارتباط به گذشته خیلی دور برنمی گردد. انتقال نظرهای مشتریان ناراضی، حتی به ۱۰ تا ۱۵ نفر هم، به قدر کافی مشکل ساز است؛ اما آیا می توان مطمئن بود که مخاطبان به همان ۱۰ تا ۱۵ نفر ختم شوند و تعداد آنها زیاد نشود؟
تجربه نشان می دهد که بر تعداد شنوندگان افزوده و در نتیجه وضع بد موجود بدتر می شود. به علاوه در نقل گفته ها، هر بار مطلبی افزوده و در پایان ، ماجرا به کلی دگرگون می شود.


شکایت های پنهانی
اندازه گیری این وضعیت (شکایت های پنهانی) بسیار سخت و وحشتناک است؛ به ویژه زمانی که نتوانیم مبداء شکایت های مردم را از خودمان ردیابی کنیم. اگر سازمان ما در یک مدت زمان معین تنها ۲۰ شکایت دریافت کند، احتمالاً ۵۰۰ مشتری ناراضی داریم. مشکل اینجاست که مطلبی درباره آن ۴۸۰ نفری که زحمت شکایت کردن را به خود نداده اند، نمی دانیم؛ و این در حالی است که طبق گزارش موسسه پژوهش‌ها، این ۴۸۰ نفر به همراه ۲۰ نفر شاکی با بیش از ۵ هزار نفر دیگر درباره تجربه بدشان صحبت می کنند. ۵۰ درصد از این ۵۰۰ نفر، یعنی ۲۵۰ نفر به طور کامل از اظهارات منفی درباره خدمات و تولیدات ما تاثیر می پذیرند، به گونه‌ای که از خرید و حتی فکرکردن به خرید تولیدات ما صرف‌نظر می کنند.
بنابراین، آن
۲۰ شکایت به ظاهر بی ضرر، در واقع ۵۰۰ شکایت است و ۲۵۰ نفر دیگر را که بی مراجعه از ما متنفرند، شامل می شود. ثبت ۲۰ شکایت، نماینده ۷۵۰ مشتری ناراضی است که ۷۳۰ نفر آنها در سازمان ناشناخته اند.
مطلب تاسف آور دیگر این است که مدیریت بیشتر سازمانها، در مدت زمانی معین و مشخص برای مثال یک هفته، یک ماه‌، یا یک فصل این شکایت ها را جدی نمی گیرند. اگر تعداد شکایت‌های رسیده به سازمان تان را در یک روز بررسی کنید، از تعداد شکایت‌های دریافت شده در روز حیرت خواهید کرد.

 

مشتری شاکی

راهــــــکارهـا:

جهت دریافت و رسیدگی به شکایات 4 گام ذیل پیشنهاد می گردد:

1- دریافت و ورود اطلاعات:

سازمان ها بایستی مسیرهای کافی جهت دریافت شکایت از جانب مشتریان را ایجاد نمایند.( مانند ایمیل شکایات، شماره تلفن، سامانه پیامک و ....) وجود کانال ارتباطی ترجیحاً رایگان می تواند تعداد شکایات بیشتری را به سوی سازمان سوق دهد (مانند شماره 137 شهرداری). همچنین بهتر است مشتریان را از طریق تبلیغات، ارائه کارتهای تشویقی به ارائه شکایت تشویق نمایند.

در این قسمت پیشنهاد می شود یکی از پرسنل سازمان مسئول ارتباط با مشتریان و یا مسئول رسیدگی به شکایات انتخاب شده و به مشتریان و کارکنان معرفی شود.

2- حل مشکل (شکایت دریافت شده):

یکی از مهمترین عوامل تاثیر گذار بر رضایت و خشنودی مشتریان رسیدگی سریع به شکایتها می باشد. سازمان مشتری مدار بایستی بلافاصله پس از دریافت شکایت نسبت به بررسی و حل آن اقدام نموده و نتیجه آن را در اختیار مشتریان خود قرار دهد.

3- بازیافت و تجزیه و تحلیل اطلاعات:

براساس شکایات بدست آمده از مشتریان موارد را مورد تجزیه و تحلیل قرار داده تا بتوان اولویت های تغییر و بهبود در سازمان را که برای اکثریت مشتریان مهم و قابل توجه می باشد را مشخص نمود.

4- کنترل سیستم دریافت شکایات:

در این مرحله می توان از مشتریان در مورد روند رسیدگی به شکایاتشان نظرسنجی نمود و رضایت آنها از این روند را پرسش نمود، این نطرسنجی می تواند به ما کمک نماید تا روند رسیدگی به شکایات را ادامه داده و یا آنرا بهبود و تغییر دهیم.

  استاندارد ایزو 10002 راهکاری مناسب جهت دریافت و رسیدگی به شکایات مشتریان می باشد

پیشنهاد می کنیم دوره الکترونیک آشنایی با الزامات اجرایی استاندارد ایزو 10002 را در ایران آکادمی بیاموزید

برای دریافت مشاوره در خصوص پیاده سازی و اجرا این استاندارد (ISO 10002) می توانید با ما  تماس برقرار نمایید. 02537713662

 شکایت مشتریان

مطالب مرتبط

اهمیت شکایت مشتریان

وظایف پرسنل سازمان در رسیدگی به شکایات

مهارتهای ارتباط تلفنی - 1

آشنایی با کمپین تبلیغات

تعریف کمپین تبلیغاتی چیست؟

برداشت اولیه در مشتری مداری چیست؟

کاربرانی که در این گفتگو شرکت کرده اند

نظر خود را اضافه کنید.

ارسال نظر به عنوان مهمان

0

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

Top