تعریف CRM چیست؟ تشریح گام های چرخه مدیریت ارتباط با مشتری

 

یکی از موضوعات مهم در حوزه بازاریابی که در کسب و کارهای امروزی مورد توجه قرار می گیرد، مدیریت ارتباط با مشتریان یا همان CRM  است. در این مطلب تصمیم داریم در این خصوص بیشتر صحبت کنیم و بگوییم CRM  چیست و چه کاربردی دارد.

اگر بخواهیم شمایی از CRM را ترسیم کنیم می توانیم نگاهی به شکل زیر بیاندازیم که در یک نگاه چرخه CRM را به نمایش می گذارد.

CRM چیستنکته ای که پیش از شروع تشریح چرخه بالا باید به آن بپردازم این است که نباید مدیریت ارتباط با مشتریان CRM را با یک نرم افزار یکسان دانست و با خریدن یک نرم افزار بگوییم ما سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM را در سازمانمان داریم.
برخی هم هر ماه یکبار یک پیامک برای مشتریان ارسال می کنند و  آنرا CRM می نامند و در آخر برخی از شرکت ها لیستی از مشتریان و اطلاعات آنها دارند و باز می گویند که ما سیستم CRM را داریم.
پس لازم است پیش از شروع مطلب بدانیم که هیچ کدام از موارد بالا مدیریت ارتباط با مشتریان یا همان CRM نیست.

پیش نیازهای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان:
سازمانی که می خواهد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان عالی داشته باشد، در ابتدا باید پیش نیازهایی را فراهم کند تا این سیستم بتواند به خوبی کار کند.
تصور کنید سازمانی بهترین سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را راه اندازی کند اما کارکنان آن سازمان با مشتری ها بدرفتاری کنند و اصول حرفه ای ارتباط با مشتری را بلد نباشند، این CRM به هیچ کاری نمی آید و به هیچ دردی نمی خورد.
لازم است سازمان ها از پیش هم به کارکنان آموزش های لازم در خصوص برخورد با مشتری و اصول مذاکره  را بدهند و هم سازمان را از لحاظ فیزیکی آماده کنند که مشتری در سازمان احساس مطلوبی داشته باشد.

اولین گام چرخه CRM: شناخت مشتری
اولین گام در اجرای یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان حرفه ای، شناخت مشتری است. تا سازمانی نتواند مشتری های هدف خودش را بخوبی بشناسد، نمی تواند سهم مطلوبی از بازار را نصیب خودش کند.
در این قسمت لازم است سازمان ها تعریف و بخش بندی مشتریان را داشته باشند و مشتری ها خودشان را به دسته های مختلف تقسیم بندی کنند. این تقسیم بندی می تواند براساس جنسیت، سن، تحصیلات، جغرافیا، محصولات مورد مصرف و ... باشد.
پس از تقسیم بندی مشتری ها، لازم است رفتارها و نیازهای هر دسته و بخش از مشتری ها شناسایی شود و دقیقاً بدانیم که هر بخش از مشتری ها چه نیازهایی دارند.
بعنوان مثال من مشتریانم را به مشتریان خانم و آقا تقسیم بندی می کنم و در بررسی هایی که انجام میدهم متوجه می شوم که خانم ها بیشتر دوست دارند محصول الف را از من خریداری کنند و در کنار این محصول بیشتر بر روی گارانتی تمرکز دارند و آقایان به محصول ب علاقه نشان می دهند و برایشان قیمت و میزان تخفیف مهمتر است.

 

گام دوم چرخه CRM: جذب مشتری
پس شناسایی و بخش بندی مشتری ها باید به سراغ جذب مشتری رفت. سازمانی که نتواند به اندازه کافی مشتری برای محصولاتش جذب کند، نمی تواند دوام بیاورد.
در این بخش باید با استفاده از روش های مختلف فروش و ترویج محصول، اقدام به جذب مشتری کرد. برخی از این راهکارها شامل موارد زیر است:
بازاریابی مستقیم: یکی از بهترین روش های جذب مشتری است. وقتی من بعنوان فروشنده لوازم مصرفی شرکت های خودرو ساز، وارد نمایشگاه خودرو می شوم و مستقیماً با مدیران شرکت ها صحبت می کنم بازاریابی مستقیم انجام داده ام.
مذاکره: یکی از موضوعاتی که در این گام مطرح است، هنر مذاکره و متقاعدسازی است. مذاکره کننده های شرکت ها باید با اصول حرفه ای مذاکره و متقاعدسازی آشنا باشند تا بتوانند مشتریان را بهتر و بیشتر به خرید ترغیب کنند.

تبلیغات: تبلیغات می تواند به ما کمک کند تا چالشی را در ذهن مشتری بالقوه ایجاد کنیم و بوسیله آن، ما هم در زمره انتخاب های مشتری قرار بگیریم.

 

گام سوم چرخه CRM: حفظ مشتری
تا به اینجا با کمک چرخه مدیریت ارتباط با مشتریان توانسته ایم  مشتری را جذب سازمان کنیم. قسمت مهم ارتباط با مشتری این است که بتوانیم این مشتری را بعنوان یک مشتری وفادار در سازمان حفظ کنیم.
اگر سازمان نتواند مشتری را حفظ کند مطمئناً نمی تواند دوام بیاورد.
برای حفظ مشتری موارد زیر پیشنهاد میشود:
اندازه گیری رضایت مشتریان: سازمان ها باید بصورت سیستماتیک و نظامند اقدام به نظرسنجی و اندازه گیری رضایت مشتریان، آنهم بصورت صحیح کنند تا بتوانند متوجه بشوند عوامل رضایت و نارضایتی مشتری ها چیستند. یکی از ابزارهایی که در این مسیر می تواند بسیار کمک رسان باشد، استاندارد ایزو 10004 است.

مدیریت شکایات مشتریان: رسیدگی به شکایات مشتریان یکی از بخش های مهم ارتباط با مشتریان است و سازمانی که به این بخش اهمیت ندهد، محکوم به نابودی است.
در این قسمت هم مانند اندازه گیری رضایت مشتریان سازمان ها باید فرایندی نظامند و سیستماتیک اجرا کنند تا بتوانند بخوبی شکایات مشتریان را دریافت کرده و به خوبی به آنها رسیدگی کنند تا رضایت مشتری جلب شود. ابزار پیشنهادی برای مدیریت شکایات مشتریان ایزو 10002 است.

برنامه های وفاداری و باشگاه مشتریان: سازمان ها باید تلاش کنند تا مشتریان وفادار بیشتری داشته باشند. برای داشتن مشتری وفادار که خود فردی مبلغ و معرف برای سازمان خواهد بود و مشتری های دیگر را به سازمان معرفی می کند، ابزارهای مختلفی وجود دارد که یکی از بهترین ها، باشگاه مشتریان است.
در باشگاه مشتریان تلاش می شود با اقدام هایی که انجام می شود و براساس تعامل مشتری با سازمان امتیازهایی به مشتری داده شود که این امتیازها برای مشتری هیجان انگیز بوده و او  را به سازمان وفادار می کند.

 

گام چهارم CRM : توسعه مشتری
سازمان ها باید تلاش کنند در مسیر اجرای CRM مشتریان خودشان را توسعه بدهند. این توسعه می تواند با افزایش تعداد مشتریان باشد و یا می تواند با افزایش میزان خرید یک مشتری باشد.
ابزارهایی که برای این گام توصیه می شود موارد زیر است:
مسئولیت اجتماعی: سازمان های بزرگ قسمتی از بودجه خودشان را صرف کارهای عام المنفعه می کنند و این اقدام تاثیر فوق العاده ای در توسعه مشتریان سازمان دارد.
برندینگ: تمرکز بر روی برند شدن و این که نام سازمان بعنوان یک برند شناخته شود می تواند تاثیر فراوانی بر توسعه مشتریان سازمان داشته باشد. بعنوان مثال هم اکنون به یک محصول مانند مایع ظرفشویی فکر کنید، شما نام چند برند را می توانید ذکر کنید؟ 3 برند او کدام هستند؟
در مورد هر محصول یا خدماتی، معمولاً 3 گزینه اولی که سریعاً به ذهن مشتری می رسند، برندهای برتر آن صنف هستند.
توسعه فروش: برخی تکنیک ها و روشهای بازاریابی به ما کمک می کند تا فروش بیشتری داشته باشیم، تکنیک هایی مانند up selling  و  Cross selling می تواند به فروش بیشتر کمک کند.


مواردی که در بالا به آنها اشاره شد، گوشه ای از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان است. پس می توان اینگونه بیان کرد که گاهاً برای اجرای بهتر این سیستم، نیاز است از نرم افزار هم استفاده شود و یا نیاز است که گهگاهی به مشتری ها پیامک هم ارسال کنیم و این موارد تنها بخشی از این فرایند هستند.


پیشنهاد می کنم برای آشنایی بیشتر با چرخه مدیریت ارتباط با مشتریان در دوره رایگان CRM  شرکت کنید.
برای شرکت در دوره، اینجـــــــــــــــا کلیک نمایید

مطالب مرتبط

  • هیچ نظری یافت نشد

نظر خود را اضافه کنید.

ارسال نظر به عنوان مهمان

0
نظر شما به دست مدیر خواهد رسید

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام فیسبوک

Top