نکاتی که باعث عصبانیت مشتری در ارتباط تلفنی می شود.

مطلب فوق برداشت شده از کتاب مذاکره و فروش تلفنی، نوشته مجتبی شیخ علی است.

مواردی که باعث می‌شود مشتری‌ها در هنگام تماس با سازمان شما عصبانی شوند.

  • اولین مورد این است که مشتری‌ها شماره شما را نتوانند به‌راحتی پیدا کنند. فرض کنید می‌خواهید با رستورانی که غذای آن را دوست دارید تماس بگیرید و میز رزرو کنید اما شماره آن‌ها را ندارید، با 118 تماس می‌گیرید اما شماره‌ای از آن‌ها نیست، یک پاکت از آن‌ها دارید، به سراغ آن می‌روید اما باز شماره‌ای بر روی آن نیست، هر چه می‌گردید شماره‌ای پیدا نمی‌کنید و مجبور می‌شوید حضوری به آنجا بروید، چه حسی به شما دست می‌دهد؟

  • شماره سازمان شما دائم اشغال باشد و مشتری مجبور شود دقایقی را پشت تلفن منتظر باشد تا خط آزاد شود.

  • دائماً بین افراد مختلف پاس‌کاری شوند و مجبور شوند خواسته خودشان را به همه بگویند. تصور کنید با شرکتی تماس می‌گیرید تا اعتراضی در خصوص عملکرد محصول را بگویید و راهنمایی بگیرید، با اپراتور صحبت می‌کنید و پس از ارائه توضیحاتتان، او شما را به مسئول فنی وصل می‌کند، مجدد به او توضیح می‌دهید و در اواسط صحبت او می‌گوید باید شما را به مسئول شکایات متصل کند و این روند چند بار تکرار می‌شود و در آخر جوابی هم نمی‌گیرید. چه حسی به شما منتقل می‌شود؟

حتماً در سازمان سازوکاری را مشخص کنید تا اپراتور دقیقاً بداند که درازا هر سؤال مشتری ارتباط را به چه کسی وصل کند. پیشنهاد من این است که تمام سؤالات احتمالی مشتری‌هایتان را بنویسید تا در صورت مواجه با آن‌ها کارشناسان شما بدانند که چه باید بکنند و چه باید بگویند.

این مطلب را از دست ندهید: چگونه یک مذاکره و ارتباط تلفنی را خاتمه دهیم؟

  • مجبور شوند برای دریافت یک پاسخ کوتاه آهنگ‌های مختلف که معمولاً موردعلاقه هیچ‌کسی نیست را گوش کنند.

  • به آن‌ها اهمیت داده نشود و مانند فردی بی‌سروپا و مزاحم جواب او داده شود. (یادگیری مهارت‌های ارتباط تلفنی این اتفاق ناگوار را از بین می‌برد) آیا برای شما اتفاق افتاده با سازمانی یا فردی تماس بگیرید که او با سردی و بی‌حوصلگی پاسخ شما را بدهد؟

    این مطلب را از دست ندهید: چند نکته در مذاکره، فروش و بازاریابی تلفنی

  • مجبور باشند به صحبت‌های از قبل ضبط‌شده گوش کنند. انسان‌ها دوست ندارند با یک رباط ارتباط برقرار کنند. در وهله اول پیشنهاد می‌کنم از پیام‌های از پیش ضبط‌شده استفاده نکنید، خیلی از سازمان‌های کوچک تصور می‌کنند این روش یک کار لوکس و حرفه‌ای است و برای این کار هزینه می‌کنند درصورتی‌که اصلاً نیازی به این کار نیست؛ اما اگر از منشی‌های گویا برای تلفن سازمانتان استفاده می‌کنید زمان ارتباط مخاطب با رباط و یا صدای ضبط‌شده را به کمترین حالت ممکن کاهش دهید، به‌عنوان‌مثال در اغلب سازمان‌ها شماره داخلی اپراتور در انتها ارائه می‌شود و اغلب افراد با اپراتور صحبت می‌کنند، پس بهتر نیست داخلی اپراتور در ابتدا ارائه شود؟

در برخی از سازمان‌های دیگر نیز مشتری زمانی بیش از یک دقیقه را باید به نکات ابتدایی گوش کند و پس‌ازآن تازه داخلی‌های موردنظر گفته می‌شود.

یک نمونه را در زیر بخوانید:

"سلام، شما با شرکت ارتباطات گستر بهینه اینترنت فردا تماس گرفته‌اید، ما از تماس شما متشکریم و امیدواریم کارشناسان ما بتوانند بهترین و سریع‌ترین پاسخ‌ها را به شما ارائه دهند، (آهنگ کوتاهی پخش می‌شود) جدیدترین سرویس اینترنت نامحدود با تنها 10 هزار تومان یک‌ساله تنها تا 10 خرداد (آهنگ کوتاه مجدداً پخش می‌شود) مشتری گرامی جهت ارائه خدمات بهینه، مکالمات شما با کارشناسان ما ضبط می‌گردد. در ضمن لطفاً در انتهای مکالمه تلفن را قطع نکنید و در نظرسنجی شرکت نمایید. ... جهت ارتباط با مدیریت داخلی 1، امور مالی 2، پشتیبانی 3، خرید سرویس 4 و اپراتور 5 را وارد نمایید."

این مطلب را از دست ندهید: برخی مهارت های مذاکره تلفنی

حوصله شما هم سر رفت؟

بسیاری از شرکت‌ها این‌گونه پیام صوتی می‌گذارند و مخاطب باید ثانیه‌های زیادی را به صحبت‌های آرام و گاهی گوش‌خراش صدای ضبط‌شده گوش کند. واقعاً آزاردهنده است بخصوص زمانی که مجبور باشید به پیام‌های تبلیغاتی که اصلاً به درد شما نمی‌خورد هم گوش کنید.

مطالب مرتبط

  • هیچ نظری یافت نشد

نظر خود را اضافه کنید.

ارسال نظر به عنوان مهمان

0
نظر شما به دست مدیر خواهد رسید

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام فیسبوک

Top