چرا مشتریان شاکی خشمگین می شوند؟

 

مشتری شاکی فرصت یادگیری را برای سازمان فراهم می کند و کمک می کند ما ناگفته های مشتریان دیگر را هم دریابیم. در ادامه در خصوص علل خشمگین شدن مشتری شاکی صحبت می کنیم:

  • خشم به علت تهدید شدن انسان به از دست دادن چیزی ارزشمند بروز می کند. کار ، خانواده، عشق، بازی، شخصیت و هویت مجموعه ای هستند که به احساس سعادت و رفاه فرد تأثیر می گذارند.
  • وقتی مشتری احساس می کند یکی از موارد فوق دچار خطر می شوند، جبهه می گیرد و خشمگین می شود. وقتی متوجه شود ممکن است با عمل شرکت شما، او محصول نامناسب به دست مشتری خودش بدهد و این پایین بودن کیفیت با بموقع ندادن جنس سبب از دست دادن مشتری او بشود خشمگین می شود. وقنی حس کند کارش را از دست می دهد، خشمگین می شود.

و وقتی حس کند هویت و شخصیت او را فرد یا شرکتی مورد کم توجهی قرار داده است، آنها او را فردی کم اطلاع و انسانی تصور می کنند که می توانند او را بازی دهند، خشمگین می شود و دلیل اصلی اعتراض او این است که شخصیت و هویت خود را اثبات کند.

وقتی می بینید با ناداوری تیم مورد علانه او می بازد، خشمگین می شود و این عصبانیت تا جایی پیش می رود که حتی حالت کورکورانه به خود می گیرد و در تمام حالات از تیم مورد علاقه ی خود دفاع می کند، چه زمانی که حق با آنها بوده است و چه زمانی که حق نداشته اند.

  • یک فروشنده ی حرفه ای باید این مسائل را در نظر بگیرد و بداند که او با مهارت خویش و هدایت روند مذاکره و ارتباط باید از خشم مشتری شاکی بکاهد و به هیچ وجه نباید در دام مشاجره بیافتد که هیچ ثمری جز بیشتر شدن شکاف بین شرکت و فروشنده با مشتری شاکی نخواهد شد.

 

مطلب فوق برگرفته از کتاب مهارت های ارتباط با مشتریان شاکی نوشته دکتر درگی است.

 

برای ایجاد سیستم مدیریت کارآمد جهت رسیدگی به شکایات مشتریان، پیشنهاد می کنیم در دوره مجازی مدیریت شکایات مشتریان برمبنای ایزو 10002 شرکت کنید

مطالب مرتبط

  • هیچ نظری یافت نشد

نظر خود را اضافه کنید.

ارسال نظر به عنوان مهمان

0
نظر شما به دست مدیر خواهد رسید

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام فیسبوک

Top